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加油站客户维护案例分享

案例分析

一对夫妻开着一辆商务别克进站加92号汽油，当时车主将车辆开的离加油

机泵岛比较近，在顾客王女士下车的时候车门碰到了泵岛的防撞柱上，当即王女

士就破口大骂，指责站在加油机跟前的员工。

站在加油机跟前的员工是1米8多血气方刚的小伙子，在员工李刚给顾客

当即赔礼道歉后开始给车辆加注300元汽油，在整个加油过程中，该顾客王女

士就没有安静过：强调她自己是电视台记者，明确说如果该事情处理不好，她就

会将此事曝光，让加油站身败名裂，并且在现场大肆宣传，当场引起很多顾客的

围观。有些顾客也好奇，防撞柱到底将王女士的车辆损害成什么样子，当其他顾

客看后，也看出车辆并无什么划痕后，也就各自散开了。

当时经过多方劝阻，都无法平息该王女士的怒火，加油后王女士拒绝交付油

款并索要车辆磨损赔付。

王女士还要在加油现场打电话，加油员明确告知加油站现场不能拨打电话，

请她到营业厅拨打电话。

现场回复

1、加油油款必须交付，如果不交，加油站有权拨打110报警电话；

2、对于防撞柱将王女士车辆碰损，加油站旁边有汽车美容修理厂，可以让第三

方（汽修厂）代为核定车辆损失，需要维修的费用由加油站支付；

3、明确告知加油站现场有录像和录音功能，如果对方对于处理结果不满意，可

以让警方调取加油站录像协助处理（旁敲侧击王女士，她的过激行为和言语加油

站全程有音频和视频证据，言外之意加油站并不怕她将此事曝光，加油站并不害

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怕她的记者身份）；

4、当过激行为人有同伴时，我们辨别一下其同伴是否跟过激行为者相同，在不

相同的时候，我们跟其同伴沟通协调，让其辅助该问题处理。

顾客投诉

现在工作生活压力都相对比较大，加油站的油价又是居高不下，在这个大环

境下，顾客到加油站加油是脱离了日常的生活和工作环境，由于一定程度的隐蔽

性和匿名效应，多数顾客可能出现“道德弱化”现象。

“道德弱化”的常见表现有以下三个方面：

一、个性扩大化，例如，部分顾客对员工提出过分要求，有时甚至达到吹毛求疵

的地步；

二、人性中恶的一面充分暴露，例如，一些顾客举止异常、自私、态度傲慢等，

本案例中王女士跟员工叫嚣，甚至利用记者身份威胁加油站曝光行为就是人性中

恶的一面的真实写照；

三、加油站跟顾客的生活工作不是一个环境，使得很多顾客脱离了自己的生活工

作圈子，会将平时积累的怨气发泄到加油站，例如，我们经常会听到客户的抱怨：

价格高、服务差、质量不可靠部分顾客还会很奇葩的发怒，发泄自己的情绪，

加油站就常常变成此类顾客的情绪发泄场。

如何应对

遇到此类奇葩顾客时，员工心态调整上一定要做好准备工作，我们要帮助员

工梳理心中的负面情绪。

加油站在处理此类事件的时候，自己处理起来比较麻烦，我们常常无法找到

其他人辅助我们处理，比如现场洗车机在给顾客洗车的过程中常出现将顾客车辆

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磨损或者刮蹭事故发生，在此类扯皮事件处理过程中，加油站方面和顾客方面很

难达成处理协议，而且此类事件处理过程中也特别耗费时间和精力，迫不得已的

情况下我们会拨打110或者跟顾客到汽车4S店进行定损再协商赔付，在很多此

类事件中，我们常常委屈求全，经常多赔付顾客，用钱平息事态，但也不乏有些

奇葩客户以此要挟，在这个过程中，我们真切的需要能够替我们处理问题的第三

方机构，而且我们还不需要付出多大的代价，并且该机