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2023年政务服务工作人员行为规范

第一章总则

第一条为切实规范全市政务服务工作人员行为，加快构建企

业和群众“依法依规办事不求人、方便快捷能办理”的政务服务

环境，着力提升政务服务工作质量和水平，建设服务型政府，结

合实际，制定本规范。

第二条本规范所称的政务服务工作人员（以下简称工作人

员），是指各级政务服务大厅（包括市政务服务大厅、市出入境

管理处接待大厅、市交警支队车管所车驾管服务和违法处理大厅、

市公共法律服务中心（市法律援助中心）大厅、市住房公积金管

理中心金川管理部大厅、市退役军人服务中心大厅，县区和经开

区管委会各类办事大厅等）窗口工作人员，以及乡镇（街道）、

村（社区）便民服务站（点）从事政务服务工作人员。

第二章仪表规范

第三条着装整洁大方。工作人员要按照各级政务服务大厅统

一要求着装，原则上每年5月至10月，上装着浅色或白色衬衣

（长、短袖均可）、下装着深色或黑色长裤（女土可着职业正装

裙），气温较低时上装可外加深色或黑色西服外套；每年U月至

次年4月，外着深色或黑色西服套装，内着浅色或白色长袖衬衣。

有法定职业制服的工作人员，按行业规定着装。

禁止工作人员在工作场所着背心、吊带裙、超短裙或其他奇

装异服,不得穿拖鞋。

第四条仪表端庄自然。工作人员要充分展现良好的精神风貌，

保持头发干净、梳理整齐。男性工作人员不留长发、不剃光头、

不蓄胡须，女性工作人员不披头散发、不烫染奇异发型。勤剪指

甲，不留长指甲，保持指甲缝内干净无污物。

禁止工作人员在服务对象前整理装容、掏耳垢、挖鼻孔、剔

牙齿、剪指甲等不文明行为。

第五条举止文雅规范。工作人员言行举止要和善谦恭、庄重

得体、自然大方，坐姿要端正、站姿要挺立。面对服务对象时要

面带微笑、热心真诚，接待服务对象时要来时有迎声、询问有答

声、离开有送声，做到受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和

气，干部、群众一样尊重，忙时、闲时一样耐心，来早、来晚一

样接待。

禁止工作人员使用扔、投等不文明方式传递审批件或材料；

禁止在工作时间大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天、打瞌睡、翻越

柜台、在窗口看与工作无关的其他书籍、杂志等；禁止在工作时

间玩手机、看股市、看视频、网上聊天、戴耳机听音乐等与工作

无关的其他事情；禁止酒后上班、带小孩上班或工作时间内吸烟、

吃东西、随地吐痰、乱扔垃圾，禁止在政务服务区域晾、挂和放

置衣物；禁止在后台审批区内接待服务对象、会客等。

第三章语言规范

第六条工作人员与服务对象交谈时要用普通话，语调柔和、

口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，工作用语尽量通俗

易懂、语速适中。

禁止工作人员使用激化矛盾、损害形象的语言；禁止对服务

对象高声说话、大声呵斥、冷言相对；禁止在服务对象面前谈论

与工作无关的内容。

第七条工作人员接听服务对象电话时应当在电话铃响三声

以内接听，使用“您好，这里是XXX政务大厅XXX窗口”或“您

好，这里是XXX政务服务便民服务站（点）”“请问您要办理什

么业务？”“请您稍等一下”“请您再说一遍”等文明用语，工

作人员要熟练掌握业务办理相关政策和流程，做到一次性准确清

晰告知服务对象。

禁止工作人员强行终止或挂断服务对象电话。

第八条工作人员接待服务对象时应当使用“您好,请问要办

理什么业务？”“请您到XXX窗口办理”等文明用语。

禁止工作人员对服务对象不理不睬、视而不见；禁止对服务

对象使用“我不知道,你去问XX义”“有牌子，自己看”等不文

明用语。

第九条工作人员为服务对象办理业务时应当使用“请您稍

等”“请您填写XXX”“请您听我详细解释”“请您到XXX窗口

缴费”“您的手续已办好,请核对”“请保管好您的资料和私人

物品”“请您XX月XX日前来领取证照”或“请您留下通讯地址，

我们办理好后通过邮寄送达”等文明用语。

禁止工作人员对服务对象使用“下班了，明天再来”“快点，

我要下班了”“没看我正忙着吗”“我就是这样的，你能把我怎

么样”“你去投诉好了”等不文明用语。

第十条服务对象离开时工作人员应当使用“请您为我的服

务做出评价，谢谢”“请您慢走，再见”。对因手续不全,还未办

妥业务的，应当使用“对不起,请您补全手续再来办理”“这是

补全手续所需要的材料清单，请您收好”等文明用语。