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品管基础知识（3）

品保课

一：什么是品质

Ａ：先来看一下世界上公认的五位品管大师对品质的定义：

１.戴明：是一种手段，制造出市场有用的制品．

２.朱岗：是一种合用性．

３.克劳斯比：就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值．

４.石川馨：是一种能让消费者彧使用者满足，并且乐意沟通的特性．

５.费根堡：决不是最好，而是某种条件的最好．

从上面的认知看，品质本身就是没有一个确定的定义，事实上也无法有确定的定义．但我们可以得出

这样一个结论：品质就是满足彧符合顾客要求，法规规定，服务程序，规格，也就是一种符合性．

Ｂ：下面是五位品管大师的理念：

１.都认为顾客彧使用者的需要才是决定品质水平的重要因素．

２.都认为品质是公司整体策划的核心．

３.都认为应将品质意识培养成公司文化核心．

４.都认为公司的高层要用行为表示他们追求品质的决心．

５.都认为公司中基层对品管作业水准要作彻底的了解并落实执行．

６.都认为人力资源是影响品质效果的关键因素，而教育与训练是不可缺少的投资．

二：顾客与品质

顾客的定义：下工序就我的顾客；更加广义的定义是──凡是能够被我们不良品质所影响的人．包

含：下一道工序的作业员，产品的使用者，服务的享受者等．顾客对品质的要求主要有三个方面．

１：品质保证系统面──依据ＡＱＬ／ＩＳＯ等品质系统之办法彧细则，另外还应包含顾客的特殊要求．

２：服务面──依据顾客所需之服务程序彧规定而达到进行的规定．也包含顾客的特殊需求．

３：产品面──必须遵守规定之产品品质规格彧标准，以及产品生产过程所设定之标准．包含原材料进入

检验标准，生产过程作业标准，生产过程检验标准，产品最终检验标准，产品出货检验标准等．

三：品质与成本

品质成本主要包含三种．

１.

预防成本──Ａ：员工教育培训费；Ｂ：制程分析及修正费；Ｃ：可靠性检测费．

２.鉴定成本──Ａ：检验费；Ｂ：产品核查费；Ｃ：试验费．

３.败成本──Ａ：内部包括不良品报废，返修理，再检人工费；Ｂ：外部包括客户退货，运输费，次品折

价，索赔，企业形象损失、订单减少等等．

企业在初期投入的预防成本和鉴定成本越高，后续失败成本将越低，反之是失败成本变高．因

此重视预防成本和鉴定成本的投入对企业来讲是非常重要的！

四：品质不良

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１.品质不良的定义：顾客对品质不良产生不满意抱怨，产品彧服务不符合设定标准彧规格要求．

２.品质不良的：依据顾客对品质需求项目，所制定之检验规范彧标准与实际所检验的差异值是否与检验标

准所允许范围符合．如符合即判定合格，不符合则判定不合格．但如果顾客对品质有抱怨，就算是良品也

应该进行改善，以满足顾客的需求．

３.品质不良的处理方式：退货，特采，挑选，整修，报废，扣款，工时浪费，索赔．

４.品质不良的影响：一是有形成本的影响，包含处理成本，材料成本，制造成本，交货彧生产延迟索赔成

本．二是无形成本的影响，包含信誉损失，不信任，订单减少．

五：品质意识

１.购入不好的原材料就很难有好的产品．

２.不依照标准的操作方式不良率就会上升．

３.工作场所不清理就会导致更多的不良品出现．

４.设备平时不注意保养就生产不出好的产品．

５.不良品多生产奖金就会少；不良品多是一件不光彩的事．

６.不良品多，返修品就多，交货期延迟，就得加班赶生产．

７.下工序就是我的顾客，第一次就把事情做對．

８.不接受不良品，不制造不良品，不流出不良品．

六：检验与品质

１.检验不能改善品质，也不能保证品质，因为无法由检验把品质放在生制程中．

２.大量检验会增加成本，若未进行统计及管制，没有把结果回馈到制程中去改善，就没有存在的意义．

３.检验工作由人来执行，因人的情况，心情的不稳定，其可信度就不可靠，其一看到不良品出现，就

会认为错误是难免的．

４.检验工作在持续中，不良也在持续中，所以制程继续生产不良品．

５.因工作心态问题，检验中大多的人都在想着依赖别人．

从上面可以看，检验是无法保证品质的，