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业务流程体验评估报告

我们常说我们无法改进我们不了解的东西。这就是为什么BPM的第一

步工作就是业务流程分析：盘点和分析你现有的流程。换句话说：改进业务

流程的第一步是分析它们现在的工作方式。

如何选择要分析的流程？

分析业务流程的第一步是确定要分析的流程。理想情况下，您会分析每

个业务流程——如果您的企业有时间、金钱和专业知识来这样做，那就太

好了！但对于大多数企业来说，分析每一个流程是不可能的。因此，将注意

力集中在需要立即改进的流程上。

分析业务流程应该是一个团队的努力。我们应该将注意力集中在符合以

下标准的流程上：

重要性：该标准与评估每个流程的战略相关性有关。目标是找出哪些流

程对公司的战略目标影响最大，例如考虑盈利能力、连续性、或对公共事业

的贡献。选择那些与企业的战略目标最直接相关的主动流程管理流程是有意

义的。

功能障碍：该标准旨在对每个流程的“健康”做出高水平的判断。这里

的问题是确定哪些进程陷入了最严重的麻烦。这些流程可能从以流程为中心

的计划中获益最多。

可行性：对于每个流程，应确定它们对流程管理计划的敏感程度，无论

是偶然的还是持续的。最值得注意的是，特定流程中涉及的文化可能是从此

类举措中取得成果的障碍。一般来说，流程管理应该关注那些可以合理预期

收益流程。”

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如果您是BPM新手，请不要尝试一次改进一大堆流程。从小处着手。

专注于一个重要的流程。如果您的企业还没有为新业务流程可能导致的变化

做好准备，那么尝试进行业务流程管理是没有意义的。

据Gartner称，“大约75%的企业“仍在标准化”其业务流程。但是

达到BPM成熟度的25%的企业“之所以成功，是因为他们知道未来几年

需要实现什么业务成果，以保持竞争力。他们的重点是获得适应所需的能力

改变，无论他们是努力在五年内成为数字业务，还是旨在提供出色的客户体

验。”

如何分析您的业务流程

业务流程分析可帮助您识别当前业务流程中的瓶颈、问题和其他障碍。

如果没有适当的分析，您最终可能会浪费大量时间和精力来解决错误的问题

——或者只是治标不治本。

对于您要分析的每个流程，请执行以下步骤：

确定目标——改变这个流程的目的是什么？您是否希望提高效率、减

少浪费、提高质量？

确定衡量成功的关键绩效指标——最好将结果建立在数据而不是难以

衡量的东西上，例如“客户满意度”。又例如，如果您希望提高效率，您的

KPI可能是从开始到结束完成流程所需的时间。

收集基线统计数据——这些基线将帮助您衡量您未来的流程更改是否

比以前更好（或更差）。

对每个流程进行深入分析。分析流程的方法有很多种，理想情况下您会

使用所有这些方法：每一种方法都为您的流程提供了不同的视角，并且它们

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共同帮助您创建整个流程的多维视图。

在分析流程时，您可能还希望直观地记录流程。拥有流程的可视化表示

可能非常有价值。