公司优质服务规范细则范文（5篇）.pdfVIP

公司优质服务规范细则范文

一、服务规范1、上岗必须佩戴上岗服务证，举止得体，文明礼

貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。

2、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐

心、细致。

3、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟

到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用

办公电话聊天。

4、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和

业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。

5、当天事情当天办，疑难事情热心办，份内事情尽心办，所有事

情依律办，杜绝索拿卡要，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用

户，不得私自收受用户礼品、现金。

6、实行首问负责，凡首先接到用户的来电、来信、来访的科室或

员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办的事迅速办理，不刁

难，不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的，立即

协调解决，如果需要交接办理的，做到交接清楚，明确责任；凡不能

办到的事，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待，件件有落实，

使来者满意而归。

7、虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶

意刁难，严肃查处对工作不负责任的人和事。

二、保证措施1、加强规范化服务工作的____领导，此项工作由

公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配

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合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料和日常

督查、督办工作。

2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政

治工作，提高职工政治素质。

3、加强对职工的廉洁教育。抓好《规范》的宣传教育，认真落实

公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。

4、公司所有服务人员必须遵守“四不准”。

(1)不准违章作业；

(2)不准对用户失礼；

(3)不准向用户吃、拿、卡、要；

(4)不准向用户乱收费、乱摊派。

5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。

6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处

违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按

照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、道歉。

7、广泛开展内外监督，理顺、协调好公司内部各环节的关系，充

分发挥内部监督职能。

三、检查与考核1、对《规范》的执行情况，“各科室每月进行

一次自查。公司每季____一次检查，并进行不定期抽查。

2、对《规范》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各科室精

神文明目标考核。

3、对各科室和个人执行《规范》的情况，公司纳入阶段性工作和

年度工作考评考核。

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4、年底公司将对各科室分别进行用户满意率回访，对用户满意率

最低的科室出示黄牌，限期整改，如连续两次用户满意率最低，撤消

科室负责人任职资格。

5、本《规范》自发布之日起执行。

公司优质服务规范细则范文（2）

第一章前言

1.1目的和背景

本规范的目的是确保公司向客户提供优质的产品和卓越的服务，

提高客户满意度，增加公司的竞争力。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有部门和员工，无论其在公司内的职位和责

任，都应遵守本规范的要求。

1.3定义和缩略语

本规范中使用的术语和缩略语可参考公司内部的术语和缩略语定

义。

第二章客户关系管理

2.1识别客户需求

2.1.1各部门和员工应通过与客户沟通和了解，识别客户的需求

和期望，并记录在公司内部的客户管理系统中。

2.1.2客户需求的识别应准确、全面，并尽量符合客户的期望。

2.2客户投诉管理

2.2.1针对客户的投诉，部门和员工应及时进行记录，并采取必

要的措施进行处理和解决。

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2.2.2客户投诉的处理应公正、快速，并向客户提供满意的解决

方案。

2.3反馈和