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超市对顾客服务的分类及常见的服务项目

超市对顾客服务的分类及常见的服务项目

顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：

(一)按售货过程的阶段分类

1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是

向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括

提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造

等。

2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在

与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助

选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，

售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服

务。

3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，

商店向顾客交付了商品，顾客向商店支金钱，销售已基本完成。

但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、

使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的

是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换

商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。

(二)从投入的资源分类

1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。

如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购

物车、

停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等

提供的服务。他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服

务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的

形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。

3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，

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使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商

提供的信息主要有POP广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品

货位、人员介绍等。

4．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付

款、信用卡付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能

力及消费者的偿还能力，但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷

声大雨点小草草收场，反而影响消费者的热情，损害商店的形象。

(三)按顾客需要分类

1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任

何业态的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购

物的基本需要。这类服务包括：提供方便的营业时间；商品货位有指

示说明标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的

业务素质；有宽敞的停车场地等。

2．商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要

求

提供服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促

销性质的服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、

包装等服务。

3．补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。

这类服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销

性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、

电话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，

留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商

店的服务特色，树立商店的