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后备质培岗笔试

1、答题时限45分钟，满分100分；

2、请自觉遵守考试纪律，答题期间使用手机等通讯设备、翻阅书籍资料者将视为

自动弃权。

一、逻辑思维题(每题5分，共25分)

1、54321，43215，32154，（），15432。第四个数字是多少？[单选题]*

A、21345

B、21243

C、21543(正确答案)

D、21435

2、根据题目信息，以下哪一项不可能是对的？（）

[单选题]*

A.第三个电话打给志刚

B.第四个电话打给继军(正确答案)

C.第三个电话打给彭涛

D.第四个电话打给志刚

3、这段话主要支持了这样一个观点，即（）

[单选题]*

A、产品价格可以在上限和下限之间变动

B、产品价格究竟多少，应由市场竞争状况来决定

C、产品价格受成本、市场需求和市场竞争等因素影响

D、不管市场需求、市场竞争状况如何，企业产品定价必然高于成本(正确答案)

4、哪个平台在达成用户交易上的性价比最高？成交一位用户需要花费多少成本？

（）

[单选题]*

A、金融论坛2.81元/每顾客(正确答案)

B、时代新闻3.17元/每顾客

C、金融论坛2.60元/每顾客

D、时代新闻2.69元/每顾客

5、这个表中存在的最大问题是什么（）

[单选题]*

A．一月到五月中，公司聘请了几个新员工，但事故数量稳定地下降

B．聘请更多的新雇员会造成更多的事故

C．公司在六月一共聘请了11个新员工，而此时事故发生数量最少(正确答案)

D．这个决定没有任何问题

二、选择题(每题3分，共36分)

1、寄出前拍照，客服操作指引错误的是（）[单选题]*

A、客户反馈损坏，客服代表在SISP系统识别寄出前有拍照时，需查看托寄物损

坏详情与损坏图片，判断损坏情况与客户反馈是否一致

B、客户反馈包装完好托寄物遗失，客服代表在SISP系统识别寄出前有拍照，需

查看托寄物图片，判断寄出与到件托寄物是否一致无短少

C、如核实一致，知会客户我司不做处理，客户接受在SISP中备注，无需发起工

单

D、如核实不一致或客户不接受解释：需正常要发起对应类型工单，发起工单时无

需注明已与客户解释寄出前情况(正确答案)

2、客户来访在线人工咨询机器人系统、人工系统的底层逻辑、配置等非我司业务

问题，客服操作错误的是（）[单选题]*

A、引导客户提供具体业务问题

B、客户有说出业务问题，按现有流程正常跟进

C、客户表明无具体业务问题，则婉拒

D、如客户不接受婉拒，记录客户姓名、电话及问题，发起工单跟进(正确答案)

3、同城急送产品不支持以下哪种服务（）[单选题]*

A、增值服务

B、客服人工下单(正确答案)

B、不支持退费D、不支持支付宝、快递100、丰巢渠道下单

4、关于等通知派送，以下说法错误的是（）[单选题]*

A、单标寄方手机来电，短信验证身份后进行需求采集

B、单标寄方座机来电，回电验证身份后进行需求采集

C、如单标收方、第三方来电，则不受理，引导客户联系单标寄方来电

D、如单标收方、第三方不接受引导，客服代表仅限外呼一次单标寄方，联系不上

时，直接工单跟进(正确答案)

5、作废件，客服操作不正确的是（）[单选题]*

A、如寄方来电，且运费寄付，直接发起【需求采集】

B、寄方客户要求作废但不同意支付运费发起COS工单跟进

C、寄方客户要求作废且同意支付运费入月结，发起更改付款方式工单，备注作废

需求(正确答案)

D、如收方、第三方来电，按第三方引导寄方来电，如客户不同意，电联寄方确认

6、关于服务体验投诉处理流程：核实签收人操作，不正确的是（）[单选题]*

A、均先引导客户前往微信渠道查询

B、如客户不接受引导，寄方来电核实签收人，由客服代表根据SISP运单图片直

接回复签收结果；如客户不认可，灵活联系收派员或收方核实后回复

C、收方来电，客服代表联系收派员核实后回复，无需发起工单，做SISP备注

D、客服代表致电派件员，其表示自行联系客户处理，回复来电方结果后无需发起

工单，做SISP备注(正确答案)

7、以下关于顺心寄的重要特点为（）*

A、解决寄件方反复填写粘贴收件地址的麻烦(正确答案)

B、避免寄件人填写收件信息发生错误(正确答案)

C、收方从自己地址簿中选择地址，无需重复编写，更便捷(正确答案)

D、寄收双方均无法查看对方