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基于SERVPERF模型的高校快递终端服务质量的评价与分析

随着电商平台的飞速发展，快递服务逐渐成为了消费者生活中

不可或缺的一部分。这种趋势也促使着高校内快递业务的不断

发展。同时，快递终端服务质量是学校里对于快递管理和服务

的一项重要的考核指标。本文将通过对服务质量模型的引入和

评价分析，为高校快递终端服务的提升提供一些实践性的建议。

服务质量模型剖析

服务质量模型(SERVQUAL)是由美国学者A.Parasuraman、

ValarieZeitham和LeonardL.Berry提出的一种通用的衡量服务

质量的模型,这一模型同样可以用于解决高校快递终端服务的

质量提升问题。

其中，SERVPERF模型是SERVQUAL的简化版本，是基于绩

效的服务质量模型。除了期望值这一指标外，该模型不仅考虑

到了其他方面的消费体验，还关注消费者在使用过程中所获得

的实际价值，从而更好的反映了消费者对快递终端的整体满意

度。

SERVPERF模型包含五个维度:可靠性、响应性、保证、同理

心和通达性。

可靠性指的是服务提供者提供的服务是否及时、准确、可靠。

响应性指服务提供者是否能及时响应消费者的需求，以及对客

户的服务态度和乐于助人程度。

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保证指服务提供者在维护其品质时所作的努力，包括快递服务

质量、准确性、安全性、以及快递物品未能准确地被送达时，

提供的补偿政策等。

同理心则是指服务提供者是否能够为消费者着想，关心他们的

诉求。

通达性则是指服务提供者的通信渠道是否易于使用和方便。

评价与分析

在高校快递终端服务中，我们可以将服务质量分为以下三类：

管理规范与安全、交付速度、服务水平等。

管理规范与安全，是指服务提供者在服务过程中是否能够遵守

相关规定、加强对快递物品的保护、确保用户的信息安全等，

这是服务质量非常重要的一部分，与快递终端的基本建设密切

相关。

交付速度，是快递业务的核心竞争力之一。尤其是在校内，快

递服务必须保证快速、准确、及时。对此，学校应该优化管理，

提高效率，确保快递服务到位。

服务水平，是校内快递服务的另一重要指标。服务提供者应该

在及时送达的基础上，加强沟通与服务，包括下单准确性、信

息反馈、售后服务等。这些都是提高服务水平的关键。

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综合考虑以上三类指标，我们可以使用SERVPERF模型对快

递终端服务的质量进行评价。

首先是可靠性。消费者在使用快递服务时，总是希望能够获得

及时准确的反馈。学校要求对校内快递服务提供的物品进行清

点，记录，从而确保物品不丢失。同时，开展安全检查，保障

快递服务厅的安全和用户信息得到保护。快递服务的可靠性，

对于消费者来说，是一项至关重要的服务指标。

第二是响应性。学校必须优化快递服务渠道，提高其响应速度

和有效性。快递服务应该建立一个系统，真正做到直接解决客

户的问题。同时，快递工作人员应该保持积极、耐心的工作态

度，处理好快递服务的相关事宜。

第三是保证。快递服务提供者要建立严格的管理制度和体系，

确保其服务质量不断提升。例如，快递服务提供商应该制定补

偿政策，以确保在快递服务过程中产生的误差、损失等问题可

以及时解决