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餐厅服务质量保障措施

餐厅服务质量保障措施

为了保证员工餐厅的高效率和高质量运作，我们采取了以

下措施：

一、建立健全的制度

我们注重制度的落实和工作的检查，并将日常考核、定期

考评以及技能、技巧考核结合起来。通过“定岗定责、定地点、

定时间、定质量”的规范化操作程序，不断提高员工操作技能，

规范运作，科学考核，奖惩分明。

二、品质监督检查管理

我们引入ISO9000质量管理体系、ISO环境管理体系和

OHS职业健康安全管理体系，贯彻“科学规范的管理、至诚高

效的服务、安全文明的环境、持续发展的追求”质量方针，并

采用三级品质监督检查机制。第一级是把好现场管理关。第二

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级是项目管理层的自检自查关，第三级是公司职能部门的检查

考核关。

1、把好现场管理关

我们特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服

务行业的特性，问题只有在服务的现场才能发现，因此我们注

重员工餐厅管理的现场控制。在制度上，我们根据采购人的月

度考评标准，制定各岗位作业规程，并规定现场负责对员工的

仪容仪表、工作纪律、作业规范、作业频次、工作效果进行巡

回检查督导，并按照ISO9000质量体系的要求填报检查记录。

同时，我们采用远程视频监控系统，在关键服务岗位按照摄像

头，项目管理干部和公司总部随时调取查阅视频图像，保障全

天候服务品质达标。

2、项目质量内控

我们成立品质管理小组，由项目经理牵头、管理人员、核

心员工参与，组织项目的质量周检、月检及品质纠偏改进活动。

根据甲方的考核标准及公司审定的项目工作流程及服务标准实

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施自检自查。及时发现和整改不符合项，保障能满足甲方的标

准要求。公司餐饮事业部对员工进行技能、知识培训，并督导

监控其工作绩效。

3、超越采购人的期望

我们的服务宗旨是“了解采购人的需求、满足采购人的需

求、超越采购人的期望”。对于采购人对我们的服务工作提出

的不合格项目或提出的各种需求，项目经理均亲自牵头，在最

短时间内进行整改落实，确保采购人的满意。

以上是我们的服务质量保障措施，我们还将不断改进和提

高服务质量，为采购人提供更好的服务。

公司制定了KPI绩效考核指标，以对项目经理进行季度

和年度考核。这些指标包括财务、品质、顾客满意度、安全管

理和行政人力资源。其中，品质方面每季度都会由总公司餐饮

事业部进行全面内审考核，并将考核结果作为项目处季度和年

度绩效考核的依据。

2）财务指标考核

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项目经理需要按照公司制定的财务指标进行考核，包括项

目成本、利润、现金流等方面。这些指标的达成情况将直接影

响到项目经理的绩效考核结果。

3）顾客满意度指标考核

公司非常重视顾客满意度，因此项目经理需要按照公司制

定的顾客满意度指标进行考核。这些指标包括顾客投诉率、满

意度调查结果等方面。项目经理需要通过提高服务质量和客户

体验来提升顾客满意度，从而达成指标要求。

4）安全管理指标考核

安全管理是公司非常关注的一个方面，因此项目经理需要

按照公