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预订入住退房
三大流程;前台员工的观察力;预订RESERVE;散客预订;问候宾客
获取预订信息：入住、人姓名、房间类型、房间数、入住日期(几月几日)、离店日期、抵达酒店时间、入住人数、付款方式及联系方式
确认房价
复核预订信息：较慢的语言重复预订
告知酒店保留时间：超过18点收取押金
;;协议客人付费方式;预订模拟演练;入住登记CHECKIN;散客入住要点;案例分析二;很多客人正是由于对酒店不了解而离开，关键在于第一次来住宿时服务人员能否想方设法打动客人、留住客人，这就需要提高我们的表达技巧。
在酒店的服务过程中，现场服务占主要部分，说话的技巧比说话的内容更引人注意，服务人员的每个语言暗示都在时刻左右和诱导着消费者的信心。服务人员如果能站在客人角度看问题，用真挚的服务态度打动客人，那么使新顾客变成稳固忠实的回头客是必然的。
;案例分析三;
确保客人入住的房间是干净的VC房；
如果房间还是VD，应该礼貌的请客人至休息区等候，不要让客人进入房间，立刻通知客房赶房并向客人致歉，待房间打扫好后及时通知客人。
;入住情景模拟;分析：前台为何不让客人入住，我们应该注意些什么;问候宾客;散客退房要点;思考;退房情景模拟;搞笑退房_标清.mp4
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