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国开(四川)02131《企业运营与发展》第

三次形考作业复习资料答案

企业竞争的本质是争夺客户，而不是价格、产品或广告竞

争。

融资是企业在发展过程中需要获得资金的行为，以提供资

金保障来扩大发展。

商业型客户对产品品质要求高，具有价格谈判能力强的特

点。

分析客户的购买特征，需要考虑维护客户关系所需的成本，

而不是客户购买量占企业销售百分比、竞争对手争夺客户数量

或客户流失率。

给老客户以特殊待遇是一种预见客户需求的方式，可以稳

定那些经常乘坐本公司航班的乘客。

在fpoco模式中，f指的是担忧。

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奖酬是人力资源管理的核心，调控、整合和获取也是人力

资源管理的重要方面。

评分表法是最古老也最常用的员工绩效考核方法之一，通

过对员工的表现进行评分来评估绩效。

除了分析企业的年度损益，反映股东权益也是财务工作的

基本内容之一。

财务管理的最终目标是保证企业相关者获得最大的利润满

足。

顾客可以分为消费者客户、商业型客户和企业内部客户。

维护客户关系的基本技巧包括谨慎的承诺，更多的行动、

加快答复客户的速度、尽力提供个性化的服务和确保每一个部

门都遵循相同的原则。

人力资源包括智力资源和社会资源。

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财务资源包括资金的获得、资金的管理、与资金供应者之

间的关系和对债务人的控制。

对企业进行财务分析的目的有评价企业的偿债能力、评价

企业对资金的管理能力、评价企业的获利能力和分析企业发展

趋势。

企业的内部客户的特点是了解产品，与企业有着经济上的

关联关系，答案为“对”。

银行贷款是企业融资的主要手段，但是它也是一把双刃剑，

在解决企业资金困难的同时，也为企业增加了费用支出，答案

为“对”。

快速受理客户投诉对增加新客户有帮助，答案为“对”。

消费者客户对产品和服务的要求是价格低、送货服务、完

善的售后，答案为“对”。

正确的答案是“错”。

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重写后：

1.企业需要认识到，“100-1=0”这个公式的意义在于客户

的负面经历对企业的影响比正面经历大。

2.很多企业忽视了处理客户投诉的重要性，甚至会将投诉

视为丢脸的事情。

3.客户在购买商品时，会比较价格和价值，当价值大于价

格时，客户会选择购买。

4.企业的资源来源于人力资源和财务资源。

5.人力资源管理中，获取是核心。

6.房屋成本和管理费用不属于直接成本。

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