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中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉

处理管理办法》答记者问

文章属性

•【公布机关】中国银行保险监督管理委员会,中国银行保险监督管理委员会,

中国银行保险监督管理委员会

•【公布日期】2020.01.17

•【分类】问答

正文

中国银保监会有关负责人就《银行业保险业消费投诉处理管

理办法》答记者问

为不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感，切实维护银行业保险业消费者

合法权益，进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作，中国银保监会发布了《银

行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》），有关部门负责人

回答了记者提问。

一、《投诉办法》制定的背景是什么？

在新时代，建立健全消费者投诉、协商沟通、矛盾纠纷多元化解的各项机制，

是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。银保监会制定发布《投诉办

法》，是银保监会贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和十九届四中全会

精神的具体措施。《投诉办法》的制定实施将进一步推动银行保险机构牢固树立以

人民为中心的发展思想，畅通投诉渠道、提高处理效率，提升消费者对银行保险机

构投诉处理工作满意度。

二、《投诉办法》有哪些主要内容？

《投诉办法》包含总则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、附则等

6大部分，共45条。主要有以下六个方面内容：

（一）明确消费投诉事项。《投诉办法》与银保监会信访办法、举报办法相区

别，明确界定投诉人与消费投诉事项。其中投诉人既包括自然人也包括法人。消费

投诉事项定义为消费者因购买银行、保险产品或者接受银行、保险相关服务与银行

保险机构或者其从业人员产生纠纷，并向银行保险机构主张其民事权益的行为。

（二）规定银行保险机构职责。《投诉办法》明确银行保险机构是处理消费投

诉的责任主体，按照依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，对消费投诉

事项进行属地管理，落实分级责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法

作出处理结论。

（三）明确投诉处理程序。一是明确银行保险机构处理消费投诉的受理渠道、

受理范围、处理时限等程序要求。二是为最大化满足消费者合理诉求，结合投诉处

理工作实际，鼓励提高投诉处理效率，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，

应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂

或有其他特殊原因的，办理期限可再延长30日，但为防止机构无故拖延、滥用延

期条款，要求需由上级机构高级管理人员审批。三是加入了对于第三方合作业务投

诉的处理要求，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，对投诉

事项进行核实，及时提供相关情况，促进消费投诉顺利解决。

（四）完善投诉处理制度机制。一是为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的

状况，要求银行保险机构建立健全溯源整改机制，通过投诉个案的处理，及时查找

引发投诉事项的原因，完善产品设计，提升服务水平。二是综合运用正向激励和负

面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。三是要求银行保险

机构在投诉处理工作人员配备、统计分析、考核评价、登记存档等方面完善机制，

同时建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员核实投诉内容，以

避免投诉处理人员因利益冲突导致纠纷久拖不决、问题隐瞒不报和得不到处理。

（五）便民高效化解投诉。根据中国消费者协会和消费者代表意见，《投诉办

法》从强化机构主体责任角度，要求最大限度方便消费者投诉。一是简化受理程

序，规定银行保险机构不得拒绝接受消费者合理投诉诉求，不得要求投诉人提供机

构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。二是为避免银行保险机构

分支机构久拖不决、问题隐瞒不报等，规定了投诉核查程序，要求银行保险机构上

级机构对下级机构投诉处理工作进行核查，并且在答复投诉处理意见时，应当告知

消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，充分保障消费者申诉权力。三是

为保护消费者合法权益，银行保险机构在投诉处理中应当核实投诉人身份，保护投

诉人信息安全，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银

行保险机构可不予办理。四是规定银行保险机构充分运用当地消费纠纷调解处理机

制，通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷多元化解。

（六）强化监管督查和对外披露。一是明确监管部门负责对银行保险机构消费

投