南大远程教育服务营销期末复习.pdfVIP

服务营销考前辅导

不定项选择题（每题5分，共40分）

服务企业的有形展示包括（ABC）

A.实体环境B.信息沟通C.价格D.广告E.公共关系

下列属于服务营销三角形要素的是（ABC）

A.外部市场营销——建立关系

B.互动市场营销——维持关系

C.内部市场营销——支持关系

D.交互市场营销——维持关系

E.内部市场营销——价值关系

下列属于购买者特征影响因素的是（ABDE）

A.文化因素B.个人因素C.组织因素D.心理因素E.社会因素

简答题（每题10分，共30分）论述题（每题15分，共30分）

整合营销

答：营销整合是指企业根据市场需要，对各种可采取的营销工具和手段进行系统优化，

并能根据环境进行即时性动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论

与营销方法。营销整合具有自身的指导理念、分析方法、思维模式和运作方式，是对

抽象的、共性的营销的具体化。

请简述服务质量差距模型

答：差距1质量感知差距－－了解顾客期望

差距2质量标准差距－－建立正确的服务质量标准

差距3服务传递差距－－保证服务实施达到标准

差距4市场沟通差距－－保证服务传递与承诺相匹配

差距5感知服务质量差距－－保证预期的富足质量与实际体验相一致

论述顾客如何参与管理。

答：（1）建立顾客信任增加顾客参与生产过程中的关键是要建立顾客信任，让顾客

理解企业提供自助式服务的目的是为了增加顾客收益，而并不是要拉开与顾客之间

的距离。

（2）利益激励和刺激尝试对于顾客来说，自助式服务的典型收益是方便、定制化

和节约成本，为了刺激新的自助式服务方案，可能需要刺激顾客来尝试采用。

（3）了解顾客的习惯当鼓励顾客使用自助式服务时，也要考虑到顾客的爱好，并

为他们提供多种选择，必要的时候需要提供全面的服务方案。

（4）对新程序的预先试验面向顾客的自助式服务方案需要进行全面的预先试验，

不仅要有公司的员工来测试，更需要有那些没有完全信息优势的顾客来试验。在经

常的使用中，新程序的潜在问题才能被辨识并纠正。

（5）理解顾客行为的决定因素真正了解到顾客选择自助式服务或者全方位服务的

原因，顾客只选择那些能给自己带来收益的服务方式。

（6）告诉消费者如何使用服务创新有时候，顾客不喜欢自助式服务或者不愿意参

与到服务中来，是因为他们对这种服务方式并不熟悉。顾客不能只是简单地被鼓励

就会主动使用新的服务方式，他们需要被告知怎样使用新的服务。

（7）监测和评价业绩随时监测和评估自助式服务方案能够不断地提出顾客参与的新方

式。顾客对于服务参与的满意与否直接影响了他们将来是否愿意继续接受服务。

顾客让渡价值理论:指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。总顾客价值指顾客期望从某一

特定产品或服务中得到的一系列利益。总