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ppt课件
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•电商客服沟通技巧
•电商客服工作流程与规范
目•电商客服专业知识储备
•电商客服实操演练
录•电商客服工作优化与创新
2
电商客服概述
3
定义
客户进行在线沟通、解答疑问、处理
投诉、促进交易等工作的专业人员。
角色
作为电商企业与消费者之间的桥梁，客
服人员承担着信息传递、服务提供、问
题解决等多重角色，对于提升客户满意
度和忠诚度具有重要作用。
4
电商客服的重要性
010203
促进交易完成维护品牌形象
在消费者犹豫不决或遇到作为企业与消费者直接接
服务，帮助消费者解决购障碍时，提供专业的建议触的窗口，客服人员的表
物过程中遇到的问题，提和解决方案，促进交易的现直接影响到消费者对品
升购物体验。顺利完成。牌的印象和评价。
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良好的沟通能力专业的产品知识优秀的服务意识耐心和责任心
熟悉所售商品的特点、树立“客户至上”的服面对消费者的疑问和投
的表达能力，能够与不功能、使用方法等，以务理念，主动关心客户诉，保持耐心和冷静，
同背景的消费者进行有便为消费者提供准确的需求，提供热情周到的积极解决问题并承担责
效沟通。信息和解答。服务。任。
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电商客服沟通技巧
7
使用标准普通话，避免方言和口避免使用过于简单或生僻的网络
音造成的沟通障碍。“请问”、“谢谢”等，展现良用语，保持语言的专业性和规范
好职业素养。
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