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农贸市场消费者投诉处理制度

第一章总则

为进一步规范消费者在农贸市场的投诉处理流程，保障消费者的合法权益，提高市场管理水平，根据《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》及相关法规，特制定本制度。本制度旨在明确投诉处理的职责、流程及监督机制，确保消费者在农贸市场的消费体验得到有效维护。

第二章适用范围

本制度适用于农贸市场内所有经营者及消费者，覆盖所有因商品质量、交易行为、服务态度等引发的消费者投诉。

第三章制度目标

1.保护消费者权益：确保消费者在农贸市场的合法权益不受侵害。

2.规范市场经营行为：通过投诉处理机制，促进商家提升服务质量和诚信经营。

3.提高市场管理效率：建立高效、透明的投诉处理流程，提升消费者满意度。

4.建立良好的市场形象：通过有效的投诉处理，增强市场的公信力和吸引力。

第四章投诉处理规范

4.1投诉受理

1.投诉渠道：消费者可通过市场设立的投诉电话、投诉邮箱、现场投诉箱或市场官方网站进行投诉。

2.投诉登记：市场管理人员应对每一投诉进行详细登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间及处理要求等。

4.2投诉分类

投诉内容主要分为以下几类：

1.商品质量投诉：包括食品安全、商品过期、虚假宣传等。

2.服务态度投诉：包括商家态度恶劣、服务不周等。

3.交易行为投诉：包括价格不明、强制消费等。

4.其他投诉：其他与消费相关的问题。

4.3投诉处理流程

1.审核与分派：市场管理人员在接到投诉后，应迅速审核投诉内容，确定责任方，并将投诉分派给相关部门或责任人。

2.调查取证：责任人应在接到投诉后48小时内展开调查，收集相关证据，包括交易凭证、监控录像、消费者证言等。

3.处理决定：

-对于商品质量投诉，若属实，商家需进行退款、换货或赔偿。

-对于服务态度投诉，商家需进行道歉并采取改进措施。

-对于交易行为投诉，商家需对不当行为进行整改，并向消费者反馈处理结果。

4.反馈与记录：处理结果应在7个工作日内反馈给投诉人，并形成书面记录存档。

5.投诉复核：如消费者对处理结果不满意，可向市场管理层申请复核，市场管理层应在15个工作日内进行复核并出具最终处理意见。

4.4投诉处理时限

-投诉受理后，初步处理应在3个工作日内完成。

-复杂投诉的处理应在15个工作日内完成，特殊情况需及时告知消费者。

第五章责任分工

1.市场管理部门：

-负责投诉受理、登记及分派工作。

-监督投诉处理的全过程，确保处理结果的合理性和合法性。

2.商家：

-负责积极配合投诉调查，及时提供所需证据。

-按照处理决定执行相应的赔偿或整改措施。

3.消费者：

-提供真实、准确的投诉信息，配合市场管理部门的调查工作。

第六章监督机制

1.内部监督：

-市场管理部门应定期对投诉处理情况进行汇总分析，发现问题及时整改。

-对于频繁投诉的商家，应进行重点管理。

2.外部监督：

-鼓励消费者通过市场官方网站或社会媒体对投诉处理情况进行监督和反馈。

-定期邀请消费者代表参与市场管理会议，听取消费者意见和建议。

第七章附则

1.本制度由市场管理部门负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度的修订应根据市场发展和法律法规的变化进行，必要时可征求消费者、商家及相关部门的意见。

第八章附录

8.1投诉登记表

|投诉人姓名|投诉联系方式|投诉时间|投诉内容|处理要求|处理结果|

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8.2常见问题解答

1.如何确认我的投诉已被受理？

-投诉受理后，市场管理部门将通过电话或邮件及时通知您。

2.如果对处理结果不满意，该怎么办？

-您可以向市场管理层申请复核，具体流程请参考本制度的相关条款。

3.投诉处理需要多长时间？

-一般情况下，投诉处理将在7个工作日内完成，复杂情况会适当延长。

通过本制度的实施，期望能有效提升农贸市场的消费者服务质量，构建和谐、诚信的消费环境，切实维护消费者的合法权益。