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物业服务常见问题处理流程和方法

一

业主放在公区的物品丢失

如何处理？

处理流程：

业主公区物品丢失物业并无责任，处理时需站在安抚、协助的立场，

根据实际情况处理：

1、首先要了解事情经过，安抚业主情绪，明确责任方，避免业主

将矛盾矛头指向物业。

2、解释时把握以下原则：根据《民法典》及《前期物业服务协议》：

任何个人和单位不得占用公共部位。将私人物品放在公区属于业主的个

人行为，已经是违法违约行为，物业并没有对业主放在公区的私人物品

进行看管的义务。

3、可适当劝说、协助业主报警，警方调查时物业有必要提供监控

资料等必要的协助。

二

业主在园区摔伤

如何处理？

处理流程：

1、对于在正常行走区域发生的、因业主自身不慎摔倒的情况，应

由业主自己负责。

2、对于在易滑倒路面或施工区域发生的摔伤情况，若物业公司能

证明采取了必要的防护措施，即：①对于园区内易滑倒的地方，物业公

司应在显著位置设置警示标识。②对于因极端天气（例如暴雨暴雪）、

施工等造成的路面封锁，不但要在显著位置设施警示标识并需要设置围

挡物业公司不承担责任；若物业公司未采取必要的防护措施，需对业主

摔伤负主要责任。

物业公司在日常管理中一定要及时对易发生摔伤等事故的区域做

好警示和防护措施并有意识留存证据。

三

业主车辆在车位划伤

如何处理？

处理流程：

1、首先，明确业主与物业之间签订的《车位管理协议》，若其中

没有规定物业公司负责车辆及车辆上的物品保管，则车辆及车上物品意

外受损或丢失，由车主自行负责。

2、可适当引导、协助业主报警或向车辆保险公司理赔，提供监控

资料等必要协助。

3、注意留存巡查记录和车库车辆、行人出入登记表等物业本职工

作痕迹。

四

如何阻止

未经许可物品搬出小区？

处理流程：按照合同约定物业公司为业主提供服务，包括业主财产

出入小区需要核实，物业公司有核实的义务，但没有扣留的权利。

五

业主邮件在信箱失窃

如何处理？

处理流程：物业公司与业主有无看管邮件的约定，如没有则物业没

有赔偿责任。如因邮箱破损物业未及时维修导致邮件丢失，物业则承担

管理责任。

六

业主车辆被盗、损坏

如何处理？

处理流程：

1、停放的车辆被盗物业公司是否承担赔偿责任关键在于物业管理

服务合同对车辆管理行为的约定，如果双方未在合同中约定，物业公司

就不用承担责任。

2、每年所缴纳的物业管理费系综合服务费，在费用构成中并无汽

车保管费的项目，而车辆保管亦不属于物业公司正常的物业管理公共性

服务范围。物业公司只对物业管理区域内业主的人身、财产安全负有安

全防范工作的职责，当发生违反有关治安行为时，物业公司应当及时采

取措施制止该行为，同时应当向有关行政管理部门报告并做好协助工

作。所以对于业主车辆的失窃，物业公司就不承担赔偿责任。

3、物业服务的安全服务的性质是一种群防群治的安全防范服务，

物业服务企业只是协助公安机关进行管理的。要物业服务企业对业主或

物业使用人的财产负完全的保管、保险责任是不公平的也是不合法的。

但是物业公司可以在案件发生时积极协助公安机关破案。

4、丢失车辆是现在社会的一个比较普遍的社会现象，社会治安问

题也不是保安能力范围能解决的问题。

七

业主在小区内跳楼自杀

物业是否承担责任？

处理流程：

如果是在户内跳楼，则物业不承担相应责任；若由于物业管理不善

或不当，造成跳楼，则物业公司负有相关责任。物业公司在日常管理中，

要管理禁止入内区域并张贴相关提示标识。

八

业主破坏道闸、电梯等共用设施设备

如何处理？

处理流程：

1、不要急于求成。业主心里有火，