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投诉处理技巧

1整理课件

得罪一个客户的代价

n96%的不满意的顾客不会向你投诉，会先后对11

人诉说，11人又各自向另5人说此事。

1+11+55=67人，一般公司损失基数25%！

n损失代价67×25%=17顾客

2整理课件

抱怨是金

n90%以上的用户对效劳不满意不会进行投诉，其

中有约40%的人以后将不再光临这个企业

n更换品牌的用户62%是因为效劳不满，而只有18%

是技术原因

n吸引一位新顾客的费用是维持一个老顾客的7倍

n高效纠错能力〔消除抱怨〕是优质效劳组织的要

素

n“抱怨〞正是忠诚用户的一大特征

3整理课件

接听前的准备

n在接听每一通之前，情绪要稳定。

n接听前要端正心态，知道自己是在做客户效劳。

n接听前要有充分的思想准备，那头可能是

个脾气暴躁的客户。

4整理课件

接听投诉掌握时间

n性质：收费，容易占线

n你应该：长话短说，简而言之，但礼仪上的客

套不可少。

n好处：使更多的用户的抱怨能因为及时的得到

了你的效劳而消除

5整理课件

第一印象的重要性

n第一印象形成了就不易改变，所以要给客户留一

个好印象。

6整理课件

你做的如何？

在每天接听的大量的投诉中，你是否曾做过下面这些事情？

在中误解了其他人。

对那端的人感觉到不满。

真恨不得“杀了〞那端的那个人。

觉得那端的那个人很不合作。

当交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方来负责。

由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这个人。

感觉谈话很被动，或完全没有头绪。

感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。

7整理课件

投诉处理技巧

n更好解决问题的技巧

n投诉用户的情绪引导

n认同客户的感受

n保持好的态度

n明确立场

n“听〞的技巧

n提问的技巧

n记录的技巧

n处理投诉的准那么

n客户的无理要求如何处理

n让客户的投诉成为愉悦的经历

8整理课件

更好解决问题的技巧

n为客户提供选择

n老实的向客户承诺

n适当的给客户一些惊喜

9整理课件

投诉客户的情绪引导