市场营销学第12章.pptVIP

*1.公共关系是组织与相关公众之间的相互关系。2.公共关系的目标是为企业广结良缘,创造良好的企业形象和社会声誉。3.公共关系活动以真诚合作、平等互利、共同发展为基本原则。4.公共关系是一种信息沟通,是创造“人和”的艺术。5.公共关系是一种长期活动。公共关系的特征*方式描述宣传报导通过新闻媒介(报纸、杂志、广播、电视等)传播企业信息，如记者招待会、新闻发布会、企业介绍、新闻通讯等刊登公共关系广告节假日的喜庆广告、对同行表示支持的祝贺广告、道歉广告、鸣谢广告等参与社会福利活动和公益活动赞助、捐赠慈善救济福利活动、参与公共设施建设、教育事业、学术研究等举办各种专题活动建设企业文化厂庆、开工典礼、开业典礼、有奖评估、知识竞赛、参观访问、联欢会、联谊会等举行各种会议举行产品和技术方面的展览会、研讨会和演讲会，有奖比赛、纪念会等公共关系的方式*公共关系的工作程序公共关系调查公共关系计划公共关系的实施公共关系的检测*相传旧上海的报纸，曾登载过一则广告，先是登了一副对联的上联:“五月黄梅天”，悬赏征求下联，应征者纷至沓来，揭晓时，下联是“三星白兰地”。这副对联对仗工整，令人拍手叫绝。三星白兰地酒因此不胫而走，销路大增。*一次，一名英国中年妇女和丈夫闹离婚，理由是丈夫有外遇，在法庭上她边哭边诉道：“我20岁嫁他。可是结婚不到1星期，他就偷偷地到运动场幽会去了。于今，他已经50岁了，照例迷恋那个可恶的妖精，无论白天黑夜，他都要去运动场与那‘第三者’见面”。法官问：“‘第三者’是谁？”她爽快地说：“就是那臭名昭著、家喻户晓的足球。”法官只得劝道：“足球不是人，你只能控告生产足球的厂家。”谁知那妇女果真向法院控告一年生产20万只足球的英国“宇宙”足球厂。出人意料的是，该厂老板居然表示：同意赔偿这位太太10万英镑孤独费。这一意外官司，很快新闻界大肆宣扬。事后，老板对记者说：“这位太太的控告词，为我厂做了一次绝妙的广告。”*泰国华富里酒店的老板荣先生,为提高该店的声誉和招徕顾客,想出了一条促销生财之道。一天,他把该酒店附近一所旧寺庙的几百只猴子请来,设盛宴款待,当然,一些国内外记者也自然成了座上宾。荣先生一共摆了50张桌子,桌上摆满菜肴、水果、炒米饭和各种饮料。群猴入宴后,各个欢蹦乱跳,爬上餐桌,大吃大喝,有的从这张桌子跳到另一张桌子,捡好吃的吃,有的甚至会自己拉开易拉罐,将汽水倒在盘子上,一饮而尽。这颇有情趣的表演成了绝妙的活广告。从此,酒店声誉鹊起,顾客盈门,财源滚滚。宴请猴子*案例:鸽子与楼盘销售一个房地产商在英国伦敦郊外较偏僻的地段建了一栋高楼,试图吸引较有成就的人士居住。但由于此楼盘地段偏僻,交通、生活不甚方便,一致未有销售。久而久之,此楼盘的顶层便被鸽子占据了。为了驱散鸽子,房地产商伤透了脑筋。*案例:鸽子与楼盘销售后来，该房地产公司的公关经理想出了一个绝好的主意，策划了一次非常成功的公关活动。不仅引起了伦敦市民对该楼盘的广泛关注，而且使该楼盘成了抢手货。讨论：如果你是该公司的公关经理，你将策划一个怎样的公关活动，不仅推动楼盘的销售，而且提高公司的形象？*江西南昌第一家肯德基餐厅.事件经过大致如下:一位女顾客因座位与一位男顾客发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。顾客争座时，肯德基怎么办？

*但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情,肯德基不应该负责”,拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾,但是认为餐枯没有责任,不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道,结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后,根据消费者权益保护法,肯德基被认为对此事负有部分责任,向女顾客公开道歉,并赔偿了部分医药费,两报对此也都作了后续报道。*A.培养员工的公关意识十分重要

B.公关无小事C.勇于承担责任是企业公关的一种境界D.“莫以善小而不为”案例思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？

（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？*案例:强生公司的危机公关1982年9月,美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的