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《商务运营管理》考点总结

说明：1、加★的为重点掌握内容；

2、注重概念的理解和运用，并学会举例说明；

3、案例分析一定要结合案例来讨论，不能只顾概念的论述；

第一章运营管理理论

一、主要知识点

★1、组织背景下的运营：

一个公司将一系列输入转化为组织顾客所需要的的。

★2、输入—输出循环：运营过程

一般说，输入为：土地、劳动力、资金、创业者或企业家；

为：；

注意服务业与制造业的区别：顾客参与

制造业运营：

输入：物料

人

设备

输出：产品

建筑物

转化过程相关服务

资金

知识

信息

服务业运营：

前台：与顾客直接接触，跟顾客打交道

后台：不与顾客直接接触，增添服务价值

★3、运营经济的职责

1）过程设计：建立最有利于生产过程的系统。例如：厂房，选址，设备等

2）工作计划：建立从计划到详细的工作排程各项作业程序，构成组织的未来计

划。

3）实施：监视和控制进展，评审运营有效性和营利性。

三者联系：三项工作的完成者可以不是一个人，但三项工作必须协调一致，设计

合理、计划可行、一人专门执行；或者每个人都参与生产过程的设计、计划和实

施。

★4、制造过程选择（制造过程分类）

1）生产线或大规模生产：低多样性，大规模生产，产品标准化

选择依据：产品通常处于产品生命周期的成熟阶段

2）批量生产：中等多样性、中等生产规模，批内产品相同，批与批之间不同；

选择依据：介于生产线和加工车间之间；

3）加工车间生产或者包工生产：高多样性，小规模生产，

选择依据：个性化设计

★5、服务业的过程选择

服务过程的类型：

1）大规模服务：含义：基于设备提供标准化产品，价值增值在“后台”实现。

特点：强调大规模、低多样性和低单位成本；

举例子：交通运输业、大规模娱乐业、大规模零售业；

2）单店式服务：含义：响应多种因素的混合形式，涵盖了一系列广泛的经营情

境。

特点：应对大量顾客与适应单个顾客需求之间的平衡。

举例子：旅馆、餐馆、商店、行业性服务；

3）专业化服务：含义：是劳动密集型的，大量的“前台”时间用于服务；

特点：高成本，重点在于满足顾客特定需要；

典型：理发美容、定制服装，咨询服务等

二、案例分析内容：

1、不同服务模式下运营经理的角色

在高劳动密度情境下：

1）人员招聘、培训和福利；

2）制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作；

3）在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程；

4）控制不同工作点的员工；

5）管理组织成长，或者衰退；

在以机器设备为基础的服务提供情境下：

1）有效的投资，特别是在技术飞速发展的领域；

2）使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配；

3）控制服务提供过程，包括设备和顾客安全。

在高度定制化情境下：

1）保持质量

2）管理有自主权的服务提供者。

在低定制化的情境下：

1）确定标准化服务，服务可能是由机器提供的，应该对顾客有吸引力并且适合

的物理环境；

2）以低的成本保持质量

★★2、盈亏平衡分析

含义：研究在可能的产量水平下成本与收益之间的关系的一种方法。

=单位价格×销量

：当产出率为100%时，销量=产量，

当产出率为a%时，销量=产量×a%

总成本=固定成本+总可变成本

总利润=总收入－总成本

平均收入=/销量

平均成本=总成本/产量

平均利润（单位利润）=平均收入－平均成本

盈亏平衡点的产量确定：=总成本（根据解题四步骤来解题）