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文明礼仪服务规范

文明礼仪服务规范

篇一：文明礼仪服务规范

枣强县人民医院文明礼仪服务规范

公民道德基本规范：

爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

第一节仪容仪表礼仪

仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象，在一定程度上体现

了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现，是尊重患者的需要，

更是医院管理水平和服务水平的反应，它包括容貌、服饰、个人卫生

等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、性格、体型相称，

与场合相协调，讲究和谐的整体效果。

一、仪容：

整洁、美观的着装与大方端庄的仪容，既是医务人员自尊自爱的

表现，也是对工作的责任感和事业心的反映。

基本要求：干净清爽整齐简约大方自然积极健康干净清爽：时

刻保持面部、手部洁净，无汗渍、污渍。不蓄胡须，鼻毛不外现，牙

齿洁净，口无异味，勤洗手，不蓄长指甲，不涂有色指甲油。

整齐简约：发型以短为宜，简约大方，干净整齐，不染异彩。庄

重自然：化妆清淡自然，切忌浓妆艳抹。

积极健康：上岗前不饮酒，保持良好精神状态，表情自然、友善、

专注，面带微笑，亲切友善。

二、着装：

基本要求：岗位匹配整洁美观庄重自然挂牌服务岗位匹配：在

工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。

整洁美观：工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌，也

反映了医院管理水平和卫生状况。

庄重自然：上岗时扣好工作服衣扣，不得披衣、挽袖、卷裤腿、

穿拖鞋（特殊环境穿拖鞋除外）。夏季不着凉拖，不光脚着凉鞋。

挂牌服务：穿工作服要佩戴工作牌，这样可使工作人员更积极主

动为患者服务，认真约束自已的言行，同时也便于患者辨认。工作牌

统一佩带在工作服左上兜盖处。

第二节言谈举止礼仪

言谈是指说话的内容和态度；举止即仪态，是人在行为中的身体

姿态和风度。在交往中，得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的

文化修养，进而赢得对方的尊重与好感。

一、言谈

基本要求：态度诚恳语言文明耐心倾听表达清晰话题适宜

态度诚恳：交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当

地选择谈话距离，这样显得更尊重对方。不抢话、赶话，随意打断。

语言文明：经常使用礼貌用语，不讲粗话、脏话、有失身份的话。

耐心倾听：对患者的倾诉做到仔细倾听、适时呼应，这样既能掌

握对方的观点，也能使对方感觉受到了尊重，进而产生良好的谈话效

果。

表达清晰：讲话时要让对方听清楚，听得懂。要音量适宜，语速

适中。说话、诊断要用词准确，语句精炼，语义清楚，以免产生歧义。

二、举止

举止落落大方，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。

医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、

彬彬有礼的态度和适宜的.体态语言组成。

基本要求：站姿挺拔坐姿优雅走姿稳重手势规范彬彬有礼

1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松，挺胸、收腹、立腰、提

臀，双眼平视，双臂自然下垂或在体前交叉，两腿并拢膝盖挺直，小

腿向后发力，人体的重心在前脚掌，做到自然并保持面带笑容。

2、就座。入座轻稳坐姿优雅起步轻盈

入座时要轻稳，动作协调从容，走到座位前，转身后，右腿后撤

半步，轻稳地坐下。胸微挺，腰伸直；目平视，嘴微闭，面带微笑，

大方自然。起立时，右腿向回收半步，而后站起。不可猛起猛坐，弄

得桌椅乱响。

3、行走。走姿稳重步幅适当步履轻脚盈

正确的走姿以站姿为基础，要从容、轻盈、稳重，步幅适当。行

走时应上身正直、平视前方、面带笑容，挺胸收腹立腰，重心稍向前

倾，双肩平稳放松，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。

4、适宜的蹲姿

一种是高低式蹲姿，基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠，

左脚掌基本全着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌落地，

臀部向下。

5、彬彬有礼

（1）主动招呼：行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到患

者要面带微笑，并在3米内（服务待命距离）主动与患者打招呼，礼

貌询问是否需要帮助。

（2）行礼：目视对方、面带微笑，上身略向前倾，点头致意。女

性双手轻搭在前方，自然柔和；男性双手自然下垂，切忌东摇西晃