【口腔诊所的客服电话回访礼仪】口腔回访电话话术.pdf

【口腔诊所的客服电话回访礼仪】口腔回访电话话

术

口腔诊所的客服有时候代表的就是整个口腔所，所以打电话

的时候就要多注意。下面小编为大家整理的口腔诊所的客服电话

礼仪，希望能够帮到大家哦!

口腔诊所的客服电话礼仪

电话基本礼仪：

1、铃响3声内接起电话。

2、应答电话语速平缓、语态亲切、语音清晰、用词委婉，语

言流畅。

3、用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方

看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑

4、运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时

说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。

5、咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重

复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地

点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。

6、结束电话后轻轻挂断(注：在确认对方挂电话后方可挂断)

7、当两个或多个电话响起时：向通话对象说明原因，并请

对方稍候，接听另一电话，说明原因，继续接听第一个电话。

口腔诊所电话接听的技巧

接听电话的时间

接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生

“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先

要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好!这里是

××诊所，请问贵姓?”

接听电话的语气语调

“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说

话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，时对着镜子，

让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。

鉴别新老患者

假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：

“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?”不要贸然

把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。

对新患者的欢迎

如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢

谢您打电话给我们诊所，欢迎您!”为了获得更多信息还可以接着

问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗?”在问完

常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们?”

即表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。对新患者，务必告

诉他们：①诊所的位置和交通导向;②来诊所时需要携带的资

料;③假如诊所是医保指定单位，应提醒患者携带有关资料。

市场营销调查

虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方

式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的?”而问：“您

是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所?”

比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒

奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”

等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗?您觉得我们

的广告如何?”

安排预约

如有患者打电话预约，务必了解其主诉。可问：“请问我怎么

告诉医师您就诊的目的更好?”或“您看，我向医师汇报时怎样说您

看病的理由更好?”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“您想看什

么病?”“你有什么问题?”等。在安排预约时间时，接电话患者掌握

主动权，如“星期二下午3点好吗?”不要让患者自行选择，因为一

旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动

了。

不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办?

电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。

在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这

里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，

每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢

和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电

话号码，承诺处理完急事后立即回电。听不清对方说话时，尽量

不要大声呼喊“什么?”“我听不清!”“您再说一遍!”而可以礼貌、轻声

地说：“好像电话线路有些问题，不好意思，您能重复一遍吗?”或

“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再

说一遍吗?”

当打电话的人不满意时怎么办?

解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打

断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请

继续说下午等”，让对方知