ITR流程设计与执行 相关两份资料.pdfVIP

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保障客户满意度:

ITR流程设计和执行

企业服务面临的挑战

愤怒的客户:

“你们的问题处理2天了,什么时候有结果?”

“你们换了一个人就要从头来学”

焦虑的企业管理者:

“为什么同样的问题在各地反复出现?”

“产品销售从30亿到100亿,服务人员也要扩3倍吗?”

无奈的服务人员:

“产品这么烂,应该让研发人员自己来搞”

“都这么尽心为客户服务了,还是被投诉。”

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CONTENTS

目录

01为什么要有ITR

欲02ITR流程详细介绍

03ITR组织和能力

04经验分享

PART

01为什么要有ITR

我们从大众的案例中学习到什么

2009年大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现,3年后在华重演

2012年大量DSG用户投诉、维权,大众新推出车型仍然有DSG问题

2013年央视315曝光,大众开始重视,召回384,181辆缺陷车辆

延长质保期导致大众损失4亿欧元,几乎是2012年大众在华盈利的50%,

大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折

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没有完善的ITR流程,对企业带来哪些重大影响?

严重影响品牌

l出现事故,未能及时采取有效措施恢复业务

在H公司,问题管理是创新的重

l不利言论扩散,影响品牌形象

要源动力,驱动了30%以上的技

品牌术发明与创造

客户形象

满意度

l问题管理不善导致:解决方案质量、产

品功能、产品质量和交付质量等缺乏改

客户不满进动力

l问题解决不及时竞争力低下

l问题反复出现(时间、地域、产品)

l问题处理渠道不通畅

产品

l问题遗漏丢失ITR

竞争力

强化企业竞争力

保障客户满意度

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ITR流程的价值与作用

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