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大客户管理制度

一、总则

为了更好地服务大客户，提升企业的客户满意度和业绩，制定本管理制度。本制度适用于公司与大客户的合作管理，旨在规范大客户的服务流程，确保服务质量，提升企业形象。

二、大客户定义

1.大客户是指在企业客户群体中拥有重要地位和影响力的客户，其在企业的消费金额、合作频率、影响力等方面占据重要地位。

2.大客户通常具备以下特征：

（1）消费频次高；

（2）消费金额大；

（3）对企业有一定的影响力；

（4）有持续合作的意愿。

三、大客户管理流程

1.大客户的识别

（1）由销售部门负责识别大客户，根据其历史消费金额、消费频次、合作意愿等因素进行评估；

（2）销售部门将大客户信息录入大客户管理系统，建立客户档案。

2.大客户服务团队组建

（1）根据大客户的需求和特点，公司成立专门的大客户服务团队，包括销售人员、客服人员、技术支持人员等；

（2）大客户服务团队负责大客户的日常管理和服务。

3.大客户服务流程

（1）接触阶段：销售人员与大客户取得联系，了解其需求和问题；

（2）需求确认阶段：与大客户协商确定服务内容和价格；

（3）合作签约阶段：签订合作协议，明确双方权利义务；

（4）服务执行阶段：根据合作协议提供相关服务；

（5）服务反馈阶段：收集大客户的反馈意见，及时处理问题；

（6）持续跟踪阶段：定期与大客户进行沟通，保持良好的合作关系。

四、大客户服务保障

1.质量保证

公司承诺为大客户提供高质量的产品和服务，确保其满意度。

2.专属服务

大客户享有专属的服务团队和服务流程，保障其权益和服务质量。

3.定制化服务

公司根据大客户的需求定制相关服务方案，满足其个性化需求。

4.售后服务

公司为大客户提供优质的售后服务，保障其在使用过程中的问题及时解决。

五、大客户沟通管理

1.定期沟通

大客户服务团队与大客户保持定期的沟通，了解其需求和反馈意见。

2.投诉处理

公司建立投诉处理机制，对大客户提出的投诉及时处理，并给予合理回复。

3.问题解决

大客户服务团队在面临问题时，要及时解决，确保大客户的满意度。

六、大客户管理制度的执行

1.严格执行

公司各部门要按照本管理制度执行，确保大客户的服务质量。

2.及时更新

针对大客户的需求变化和市场动态，及时更新大客户管理制度，保持其有效性。

3.定期评估

公司定期对大客户服务进行评估，分析问题及时改进，提升服务质量。

七、免责条款

本管理制度为公司规范大客户管理的工作流程，对公司与大客户的合作具有指导性作用。对于因不可抗力或其他客观原因导致的服务中断或延误，公司不承担法律责任。

八、本制度的解释权归公司所有。

以上为大客户管理制度，欢迎公司员工遵守和执行。