产品微小属性与客户满意度海底捞77ppt.pptx

以海底捞为例;目录;四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。;产品属性的概念?;客户满意的定义;;沙发和座椅;休息区;;海底捞服务;1、采取特殊服务

（1）用餐前-代客泊车

每一家“海底捞”门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结账时立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。此外还有免费的擦车服务，用某位顾客的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。

;2）用餐前-让等待充满欢乐

在任何一家“海底捞”店里的等候区都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出必威体育精装版的座位信息，几十位排号的顾客坐在那儿悠闲地吃着免费水果，喝着免费的饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。本来无聊的排队等位却成了一种享受;(3)点餐时-节约当道的点菜服务

“海底捞”不像其他火锅店为了多挣钱尽可能增加点菜量，如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，可想而知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。;(4)就餐时-贴心的细节服务

大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏，使顾客能轻松快乐地享受美食。当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线。;“海底捞”的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手。;餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道???。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完账，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗?”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”;;满意度累积带来忠诚度;海底捞服务文化的逻辑链;谢谢观看！