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行政服务中心服务规范

第一条为进一步推进“规范化服务型政府”建设;规范政务行为;增

强服务意识;提高工作效率和服务水平;特制定本规范..

第二条本规范所称行政服务中心以下简称中心是指街道设立的;为

方便群众办理与其生产生活密切相关的各类涉及政府提供服务事项的服

务窗口的总称..

第三条服务规范是指镇行政服务中心的窗口和人员以下统称工作

人员应当遵循的服务标准..

第四条中心体现“以人为本;以客为尊”的服务理念;以严密的工作

流程、严格的考核制度、严肃的工作纪律、严谨的工作作风为申请人提供

便民、高效、公开、优质的服务..

第五条设置中心遵循了整洁有序、舒适美观、方便工作办事的原则;

并体现窗口特点和人性化的工作、办事氛围..基本满足了以下条件：

1、中心配置了必要的办公设备和办公设施；

2、中心设置了公示栏或者其他公示设备；

3、工作窗口柜台设置了标示牌；

4、中心设置意见举报、投诉箱和咨询电话；

5、中心配置了供申请人书写、休息和供申请人取用的饮用水等基本

设备..

第六条镇政府将其职责范围内的服务事项集中到中心“一门办理”..

行政服务中心严禁在中心内利用服务事项搭车收费和为他人推销报刊、商

品、服务..

第七条行政服务中心严格按照规范化服务型政府建设的要求;做到

“四统一”;即：中心名称、服务窗口、服务项目、服务流程的设置“四

统一”..

第八条中心保持计算机系统运行正常和网络畅通;符合信息化管理

相关规定..

第九条中心保持严肃紧张、安静祥和、整洁有序的工作秩序..工作

资料、设备、设施摆放有序;保持环境卫生..非中心工作人员未经许可不

得进中心工作区域..

第十条中心实行政务信息公开制度..中心制作服务事项的便民服

务指南;其内容应包括服务事项的办事依据、办事程序、办理条件、办理

时限、收费标准等..中心除公开本镇的投诉电话外;还公布行政效能投诉

中心的投诉电话..

第十一条中心实行首问责任制度..首问责任制度是中心首位接待

服务对象办理同一事项的咨询来电、来函、来访、申请和其他相关事宜的

工作人员;负有指引、解答、回答、办理的责任..严禁工作人员对服务对

象提出的问题、申请和合理要求相互推诿..

第十二条中心实行一次性告知制度..工作人员在接受办事群众咨

询和受理申请人申请的;应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告

知其申请事项应当提交、补正的材料..驳回退回申请的应当告知事项作相

应记录..

第十三条中心实行统一的作息制度..工作人员应当严格遵守作息

时间;并适当提前到岗;做好工作准备..工作时间坚守岗位;不得无故脱

岗..工作人员因故需离岗的应事先请假;并按职位代理制的要求落实职位

代理人员并做好工作交接;保证工作的连续性..下班时间仍有办事群众咨

询和办理有关事宜的;工作人员应当主动“延时服务”..

第十四条中心实行承诺办结时限制度..中心工作人员在受理事项

时;应将办结时限明确告知服务对象;并确保按时完毕..

第十五条中心实行服务事项全程代理制度..对需要上报上级部门

办理的服务事项;受理窗口工作人员应当同上级主管部门取得联系;直到

办理完结..

第十六条中心每年一次向服务对象发放“服务质量测评表”;主动

接受广大群众的监督;对服务对象提出的合理建议、意见;应当立行立改;

对服务对象提出的问题;应当及时答复..

第十七条工作人员应当加强政治和业务知识的学习;不断提高服务

质量和服务水平;中心坚持每周一次的工作例会制度;学习相关的法律法

规、规章和文件;交流工作情况;分析、研究、解决工作中存在的问题..工

作时间召开工作例会应当安排工作人员值班..

第十八条行政服务中心加强调查研究..针对服务中心运作过程中

出现的问题开展调查研究;不断加强和完善中心建设..

第十九条工作人员应当配备齐全;保持相对稳定;实行一岗多能;科

学合理地整合人力资源;并坚持以下选派条件:

1、政治思想好;道德品质优;敬业精神强；

2、业务熟悉