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旅行社管理(七)
——旅行社的顾客与产业关系管理
讲授人：李舟
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本章教材学习的主要内容
•概述
•旅行社顾客关系管理
•旅行社供给厂商的管理
•旅行社合作厂商的管理
•旅行社竞争厂商的管理
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概述
•本章重点内容的简介
–顾客关系管理
–合作厂商管理
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第一节旅行社顾客关系管理
•顾客结构构成
•购置频度
•初次购置、再次购置、屡次购置
•购置偏好
•新顾客、忠诚顾客、游移顾客
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案例分析
•请参阅案例７－１，“国际商旅寡头Ｂ
ＴＩ扩张中国商务旅游市场〞，与同
学一起探讨，分析ＢＴＩ的中国顾客
结构构成，并指出每一局部是由哪些
效劳对象组成的？
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第一节
第一节旅行社的客户关系管理
1旅行社客户关系管理的流程
确定战略目标
评价和反响整理客户信息
制定、实施营销分析客户
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第一节旅行社顾客关系管理的方法
•顾客分级制度
•维持顾客策略
•定期调研分析变化原因存档改进--
-培育重点客人
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第一节
第一节旅行社的客户关系管理
2旅行社客户关系管理的策略
顾
顾维客
客持投
分顾诉
级客处
策策理
略略策
略
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顾客投诉处理
•显性投诉心理求补偿、求尊重、求
发泄
•隐性投诉如何争取庞大的中间顾客
群？
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请参阅案例７-２
•在广之旅，质量监
督员担当着什么职
责？其效劳形式
怎么样的？其效劳
意义如何？
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第二节旅行社供给厂商的管理
•概念与范畴
–为旅行社提供
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