DB34T 1835-2013 高速公路收费人员微笑服务规范.docxVIP

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DB34

安徽省地方标准DB34/T1835—2013

高速公路收费人员微笑服务规范

SmilingServiceStandardforExpresswayTollCollector

2013-02-04发布2013-03-04实施

安徽省质量技术监督局发布

I

DB34/T1835—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省高速公路控股集团有限公司提出。本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：安徽省高速公路控股集团有限公司、安徽省标准化研究院。

本标准主要起草人：王卫生、许振、郭晓泽、邓萍、刘文辉、刘莉、吴峻、耿天霖、渠明珠、李琳琳、汪少敏。

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DB34/T1835—2013

高速公路收费人员微笑服务规范

1范围

本标准为了提高高速公路服务质量，规范收费人员服务行为，着重对收费人员的微笑标准、礼仪行为、收费行为、特殊情况处理等方面作了详细具体的规定，突出规范性和实用性，注重对收费人员全面掌握微笑服务工作各环节的指导。

本标准适用于安徽省高速公路收费站，作为对收费人员进行规范与管理的依据。

2总则

《高速公路收费人员微笑服务规范》是对安徽省高速公路“微笑服务、温馨交通”实践经验的总结和传承，在全国率先转化为地方标准。该标准的制定与发布对进一步规范安徽省高速公路的收费服务行为，打造优质服务品牌，引领行业发展，具有重要的支撑作用；并为改善高速公路收费服务的服务质量、加强收费站的监管以及行业自律提供了重要依据。

3人员要求

3.1热爱高速公路收费工作，诚实守信、爱岗敬业、遵章守纪，工作踏实，吃苦耐劳，具有良好的职业道德。

3.2身体健康、品行端正、体态端庄、气质良好、言谈得体，无听力、视觉和语言障碍。

3.3心理素质良好，具有强烈的社会使命感和工作责任心，有良好的沟通能力和团队协作能力。

3.4高中及以上学历，普通话流利，熟悉计算机操作及运用。

4微笑标准

4.1面部表情（见附录A.1）

——面部表情和蔼可亲，微笑真诚、亲切、自然；

——微笑时，嘴角微微上翘，自然露出6～8颗牙齿。

4.2眼睛眼神（见附录A.2）

——面对司乘人员，目光友善，眼神柔和，亲切自然；——眼睛正视司乘人员，眼神专注，不左顾右盼；

——眼神具有亲和力，与司乘人员的目光交流，应传递出对司乘人员的尊重。

4.3声音语态

——声音清晰柔和，语速适中；

——语句流畅，语调平和，态度诚恳；

——视收费现场情况，声音适度，确保司乘人员听得清楚。

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DB34/T1835—2013

5礼仪行为

5.1仪容仪表（见附录A.3）

5.1.1男士仪容

——发式：梳理整齐，无头皮屑。不染彩发，不留长发、长髯角，“前不遮额，侧不盖耳，后不触领”；

——面容：不留胡须，保持面部清洁，鼻腔清洁，如戴眼镜，应保持镜片清洁；——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；

——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染指甲。

5.1.2女士仪容

——发式：梳理整齐，统一发式，不染彩发，长发应盘于脑后并用发饰装饰，短发应拢于耳后，不得遮面；

——面容：保持面部清洁，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，淡雅、自然；

——口腔：保持口腔清洁，口气清新，不得饮酒或含有酒精的饮料；

——手部：保持手部的清洁，指甲长度不超过指尖顶部，不得染彩甲。

5.2着装要求（见附录A.4）

5.2.1男士着装

——工作时间应着统一服装、领带。服装、领带应干净挺括、无破损；衣扣应齐全、完好；

——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤内，领带长度刚好盖住皮带扣；

——西裤裤脚的长度应在穿鞋后距地面1厘米左右；

——系深色皮带，着黑色皮鞋、深色袜子，皮鞋应保持清洁、光亮；——工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

5.2.2女士着装

——工作时间应着统一服装，佩戴统一丝巾。服装、丝巾应干净整洁，无破损；衣扣应齐全、完好；——衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米左右，袖口应系上纽扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；

——系深色皮带，着黑色中跟皮鞋，皮鞋应保持清洁、光亮；

——穿裙装时，着肉色长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；——工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品。

5.3形体仪态

5.3.1站姿（见附录A.5