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家电零售企业顾客关系管理考核试卷

考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________

一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.以下哪项不是顾客关系管理（CRM）的核心组成部分？

A.数据库管理

B.市场营销

C.供应链管理

D.客户服务支持

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2.家电零售企业进行CRM的目的是什么？

A.降低运营成本

B.提高产品销量

C.改善顾客满意度和忠诚度

D.以上都是

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3.以下哪项不是有效的顾客细分方式？

A.地理细分

B.行为细分

C.收入细分

D.心理细分

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4.在家电零售企业中，哪一项不是顾客满意度的直接体现？

A.产品质量

B.价格因素

C.退换货政策

D.店面装修风格

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5.以下哪项不是收集顾客反馈的常用方法？

A.问卷调查

B.在线评论分析

C.购买数据分析

D.财务报表分析

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6.在CRM中，哪项措施可以帮助企业更好地了解顾客需求？

A.提高售后服务水平

B.定期更新产品目录

C.提供在线购物优惠

D.实施个性化营销策略

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7.以下哪项不是顾客关系维护的有效策略？

A.定期发送促销信息

B.建立顾客忠诚度计划

C.提供一对一的客户服务

D.忽视顾客反馈

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8.家电零售企业使用哪种策略可以促进顾客重复购买？

A.提供有限的产品选择

B.减少顾客接触点

C.推行会员卡制度

D.提高价格竞争性

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9.以下哪项不是CRM系统的技术支持？

A.云计算

B.大数据分析

C.人工智能

D.互联网电视

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10.有效的顾客服务不包括以下哪项？

A.快速响应顾客需求

B.提供详尽的产品信息

C.忽视顾客的个人需求

D.提供多渠道的客户支持

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11.以下哪项不是顾客关系管理的原则？

A.个性化服务

B.顾客导向

C.最大利润原则

D.持续改进

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12.在CRM中，哪一项不属于顾客价值管理？

A.顾客生命周期价值分析

B.顾客盈利能力分析

C.顾客流失率分析

D.供应链成本分析

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13.以下哪项不是提升顾客忠诚度的方法？

A.增强顾客体验

B.提供附加服务

C.提高价格优势

D.减少顾客选择

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14.家电零售企业通过以下哪种方式不能提高顾客满意度？

A.提供安装和维修服务

B.确保产品质量

C.提供不相关的促销活动

D.提供快速物流配送

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15.以下哪项不是顾客关系管理的关键绩效指标（KPI）？

A.顾客满意度得分

B.顾客保持率

C.销售额增长

D.店面员工人数

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16.在CRM中，以下哪种策略不是针对顾客保留的？

A.定期跟进顾客使用情况

B.提供定期的优惠活动

C.加强售后服务

D.提高新顾客获取成本

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17.以下哪项不是有效的顾客接触点管理方法？

A.优化购物网站界面

B.培训员工提供专业服务

C.降低顾客等待时间

D.减少顾客服务渠道

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18.以下哪项不是利用CRM进行市场营销的优势？

A.提高市场细分准确性

B.增强营销活动的效果

C.降低顾客维系成本

D.减少产品研发投入

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19.家电零售企业在进行顾客关系管理时，以下哪种做法是不合适的？

A.分析顾客购买行为

B.建立顾客数据库

C.未经顾客同意分享其信息

D.提供定制化服务

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20.在CRM中，以下哪个环节不是顾客服务流程的一部分？

A.问题识别

B.问题解决

C.信息反馈

D.价格谈判

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二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）

1.顾客关系管理（CRM）包括以下哪些基本功能？

A.销售管理

B.市场营销管理

C.客户服务管理

D.人力资源管理

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2.以下哪些因素影响顾客忠诚度？

A.产品质量

B.价格水平

C.客户服务体验

D.品牌形象

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3.家电零售企业进行市场细分时，以下哪些是有效的细分依据？

A.年龄层次

B.收入水平

C.生活习惯

D.购买频率

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4.以下哪些是有效的顾客保持策略？

A.提供会员积分制度

B.定期发送产品目录

C.提供有针对性的优惠

D.降低售后服务质量

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5.以下哪些技术可以应用于CRM系统？

A.数据挖掘

B.人工智能

C.云计算服务

D.物联网

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6.以下哪些是顾客体验管理的关键要素？

A.产品的易用性

B.服务人员的态度

C.购物环境的舒适度

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