高铁列车员服务流程.pdfVIP

高铁服务手册—-服务流程

第二章作业流程及作业程序

第二讲、高铁列车员服务流程

授课：张建国

授课时间:年月日

课时：4课时

授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班

课程：服务流程

课题：高铁列车员服务流程

课型：促动课堂，模拟演示，讲练结合

教学目标：1.掌握列车员准备阶段服务作业流程

2.掌握列车员乘务阶段服务作业流程

3。掌握列车员退乘阶段服务作业流程

教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程

教学难点：列车员作业服务流程

教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法

教学环节：1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指

导,5、总结拓展。

[一］组织教学

l检查学生服装穿戴情况，

2检查学生出勤情况并填写日志，

3检查学生学生学习用具，抱括书.笔。本。手机，

4宣布本课内容:高铁列车员服务流程

［二］.讲解新课

a

·导入：乘务组的组成?

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的

人员共同组成妥,包括列车长、列车员、列车行

李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员

和乘警组成。

b.

讲解新课及演示：

〖一〗、理论知识:（讲授法）

1、乘务组的领导关系

2、乘务组的组成(要求学生应知）

旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共

同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、

餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成,分属客运段

（列车段）、车辆段、铁路公安局.

3、乘务组的分工（要求学生应会）

客运乘务组:保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列

车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，

对重点旅客重点照顾,检验车票，通报到站站名，保证旅

客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务

终了时，认真填写乘务报告

4、检车乘务组：（要求学生了解）

负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经

常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、

照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理

5、乘警组：（要求学生了解)

协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅

客安全保卫工作

6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）

司机：单趟运行4小时以内，单班单司机。

列车员：每组2人，其中车长1人

检车员（随车机械师）：每组1人

乘警:若超过5小时，则每组配1人

7、乘务组的编制（要求学生应知）

8、工作要求（要求学生应知）

努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准,培养职

业忠诚感。

9、职业标准(要求学生必须做到）

着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准

时到达，坚决服从安排。

10、乘务组工作任务（要求学习了解）

①按规章制度及时验票和补票

②通报站名和到发时刻

③及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生

④做好餐茶供应及文化服务工作

⑤保证旅客上下车及旅途中的安全

⑥充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备

⑦保证行李、包裹安全、准确地到达目的地

⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信

息传报