某酒店管理制度.pdf

1.餐具使用和保存制度3

2.餐厅仓库领货管理制度4

3.餐厅服务应知应会5

4.投诉处理服务程序及管理制度13

5.餐厅棉织品管理制度14

6.餐厅卫生管理制度15

7.餐厅物品领用审批制度16

8.餐厅物资盘点管理制度17

9.餐厅钥匙控制程序18

10.餐饮部会议管理制度19

11.餐饮部维修管理制度20

12.服务质量检查制度21

13.公关客人接待审批制度22

14.交接班管理制度23

15.金银器管理制度25

16.酒吧酒水盘存制度26

17.酒吧酒水申领制度27

18.客人遗留物品处理制度28

19.设备报修管理制度29

20.员工培训管理制度30

21.服务员百分考核标准31

22.餐饮服务员奖罚制度33

23.厨房考勤管理制度35

24.厨房着装制度36

25.厨房卫生制度37

26.食品原料管理与验收制度38

27.厨房日常工作检查制度40

28.厨房值班交接班制度41

29.厨房会议制度42

30.厨房防火安全制度43

31.厨房设备及用具管理制度44

32.厨房奖惩制度45

33.厨房员工考核管理制度46

34.厨房员工的调岗与晋升管理制度47

35.厨房纪律管理制度48

36.厨房处罚评分标准49

37.食品留样制度50

餐具使用和保存制度

一、目的：使厨务部的餐具保持整洁和保存完好，特适用本制度。

二、适用范围：厨务部、洗刷部

三、工作内容：

1.餐厅所使用玻璃器皿经洗净消毒后须由洗刷部员工擦干水渍，保持透明光亮，依

次排列，倒扣于盘格内。

2.瓷器皿经洗净消毒后须由洗刷部员工分类存放进餐具柜中。

3.每餐收餐后传菜员必须将所有餐具分类回收到指定位置，以免流失。

4.餐具每周日清检一次如有破损，应立即拣出。

5.餐厅的各种餐具有固定的周转数量，应严格加以控制。每月盘点一次，并根据破损

的数目填写相应损耗表报厨师长，以补齐数量。

6.凡个人操作损坏餐具一律按餐具进价负责赔偿

餐厅仓库领货管理制度

一、目的：规范餐厅仓库领货制度

二、适用范围：餐饮部

三、工作内容：

1、由各分部门领班根据库存填写仓库原料领货单。

2、仓库原料领货单须交经理审核签名后交由专人去仓库领货。

3、领货时间一般安排在上午9：00-10：00、下午13：00-14：00之间。

4、领货人必须遵循快去快回的原则。

5、严禁在仓库长时间逗留违者严惩。

6、所有领回货物必须按规定摆放到位。

7、仓库回联单交由经理办公室留存。

餐厅服务应知应会

一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。

二、适用范围：餐饮部

三、工作内容：

1.给客人上错了菜怎么办？

⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上

的菜。

⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可

通知主管作为赠送菜。

2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？

⑴马上清理碎片、杂物。

⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3.在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人

干洗后送回）。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

（1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、

吃好”重要。

⑵亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单

上写上“加快”字样。

⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求

5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

⑴要更加热情