营业厅综合管理提升.docxVIP

主题1：“快人一步，做优秀厅经理”营业厅综合管理提升

培训目的

了解营业厅运作管理的内涵、流程及标杆营业厅的标准；

掌握管理和激励员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升厅经理管理技能

及销售业绩；

加强销售服务管理，关注营业厅信息收集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩；

了解客户投诉的原因，掌握减少及有效处理投诉的技巧；

全方位的了解厅经理的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让自己获得更新的理念

和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；

学习领导管理的艺术，增强提升厅经理人格魅力及领导管理水平......。

培训对象

厅经理、客服主管

培训时长

3天（每天6个小时，共计14个小时）

培训内容

第一单元:职业金牌厅经理素质提升篇

掌握基本法律知识能力（帮助处理日常事务）

“困而学之”的能力（面对问题，勇于探索）

统帅驾驭的能力（做一个优秀的领导）

沟通的能力（协调各部门关系）

组织实施能力（办好各项活动）

分析判断能力（准确无误处理经营中遇到的各项问题）

不断的完善能力（努力提高自己）

培训能力（员工共同进步）

激励能力（提升团队凝聚力）

榜样的魅力

第二单元:金牌厅经理专业技能提升篇

厅经理的工作职责

厅经理的工作流程

厅经理的工作重点内容

营业厅布局陈列管理能力

产品流程管理能力

信息的收集、分析，判断、更新能力

第三单元:金牌厅经理管理技能提升篇

赠品管理

库存管理

收银管理

现金（室）管理

客户投诉管理

供应商（促销员）的管理

促销管理

信息资料管理

损耗管理

安全管理

资产管理

费用控制管理

各项资料档案管理

各种数据分析管理

如何提升业绩分析与管理

第四单元:金牌厅经理客户服务篇

客户服务的概念、原则、本质、体系；

客户的抱怨分析、投诉处理的原则与程序；

客户投诉处理的基本方法与技巧、总结；

掌握客户消费心理与消费行为的技巧。

超市常见客户投诉的事例分析；

质量问题

服务满意度

高期望值

生活艰辛的回报

耽搁了时间

未受到尊重

安全感

第五单元:职业金牌厅经理如何成为优秀厅员工教练

员工教育培训步骤、内容；

新员工训练计划；

怎样做好培训员工接近顾客技巧、回答顾客技巧、判断顾客购买等技巧；

怎样做好培训员工感官刺激顾客技巧、员工说话艺术技巧、员工展示商品技巧；

第六单元：职业金牌厅经理绩效考核与激励

主题2：“快人一步，做优秀厅经理”营业厅综合管理提升

培训目的

一、认知营业厅宣传理念与思维

二、掌握厅店推广促销流程和一套系统化方法

三、明晰宣传推广活动中各参与人员的定位、角色及职责

四、学习先进的厅店推广促销及营销计划方面的经验

五、掌握制定、优化和推广促销及的流程、方法和工具

培训对象

营业厅厅经理、值班经理、策划经理、客服经理、品牌经理等

培训时长

3天（每天6个小时，共计14个小时）

培训内容

第一节:营业厅宣传炒厅的定位篇

一、营业厅店宣传的意义

1、厅店宣传意义

2、厅店宣传的维度

3、厅店宣传发展阶段与方式

二、营业厅炒店定位解析

1、厅店市场环境定位：

厅店类型与市场环境

厅店客户群体聚焦与定位

2、假日经济定位

假日经济的特征

假日经济商机应对

3、炒厅店定位模型解析

第二节:营业厅宣传炒厅计划篇

三、营业厅炒厅计划维度

1、不同阶段的炒厅店方式

2、什么是炒厅店计划

2、炒厅店计划专业特点

3、炒厅店计划满足的前提条件

四、营业厅炒厅店计划制定

1、一份完整炒厅计划的10要素

目的设定

活动对象

活动主题

时间地点

活动方式

广告宣传

布展陈列

培训激励

效果预测

费用预算

注：本节采用案例分析、思考研讨、练习分享等培训方式，培训要点多，实操强

2、练习：厅店炒店方案策划与制定

第三节:营业厅宣传炒厅的执行篇

五、炒厅店计划执行管控

1、组织管理

2、人员管理

2、物品管理

3、事件管理

4、财务管理

六、炒厅店执行要领

1、炒厅店执行流程

执行前准备

物料准备（宣传类、促销类、装饰类）

布展准备（店外、店内、摊演）

培训准备（口径、行为、奖励）

礼品准备（赠品、库存、登记）

造势准备（宣传、线上、发布）

预演准备（彩排、协作、总结）

布展陈列（促销、产品、礼品）

2、炒厅执行推进

流程指导（时间主线、模块顺序、主线控制）

位置联动（职责划分、岗位协调、补位衔接）

现场邀约（邀约范围、邀约对象、邀约话术）

产品精讲（一句话精讲、一句话解决、一句话吸引）

一促而就（快速促成、二次促成、增值促成）

客户留档（准客户收集、留档工具）

清点收银（客户数量、业务数