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第
公司报告工作制度(优秀7篇)
公司报告工作制度篇11、目的:
为了规范公司投诉事件的处理程序,使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决,提升公司对外形象,特制定本制度。
2、适用范围:本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指:员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时,所做的投诉。外部投诉事件主要是指:客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时,向公司投诉部门投诉要求解决的行为。
3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门,是处理客户、员工投诉的职责部门,对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。
4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下:
4.1员工投诉事件处理相关岗位职责
4.1.1员工投诉受理人职责
a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉,务必做好详细登记。登记资料包括:事件职责人、事件过程、事件诉求等;
b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。
4.1.2人事行政部经理职责
a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定;
b、负责员工投诉的管理,有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按《奖惩管理制度》中根据执行,超出权限上报执行。
4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责
a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查,并对事件带给处理意见;
b、负责做好员工的沟通、协调工作。
4.2客户投诉事件处理职责
4.2.1客户投诉受理人职责
a、投诉电话的接听及案件的登记;
b、投诉案件的职责归属判定;
c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果;
d、负责对投诉事件的处理结果的回访。
4.2.2营销中心商务部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息;
b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料;
c、处理投诉并及时回电给客户;
d、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.3售后部相关人员职责
a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息;
b、处理投诉并回电给客户;
c、及时向投诉职责人传达处理结果。
4.2.4制造中心相关职责人职责:
a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息;
b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。
5、客户/员工投诉事件处理流程
5.1员工投诉处理流程
5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时,需将员工投诉的事件、时间,职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为___;
5.1.2员工投诉受理人在做好登记后,对明显能做出事件答案或做出解释的,应立即给予员工解释和处理;如不能对事件做出判定的,应于当日对事件经过进行调查、取证,并向上级汇报,上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时,可向总
经理、董事长申请复审,总经理、董事长判定为终审判定;
5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计,并上报。
5.2客户投诉事件处理流程
5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉,需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上,要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记;
5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属,并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的,受理人应给予客户回复时间,并按时解决予以回复;
5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后,第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查,并回复予第一受理人,如需第二受理人直接回复的,第二受理人应在30分钟内给予回复;
5.2.4在查询客户所提出的问题时,制造中心要全力配合,20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人;
5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上,并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复;
5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计,并上报;
5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。
6、客户/员工投诉事件的注意事项
6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行
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