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烟草客户满意度调查分析报告
篇一:烟草分公司客户满意度调查分析报告
**烟草专卖局(分公司)
XX年下半年客户满意度调查分析报告
一、调查目的
为了增强客我沟通,了解我局(分公司)是不是能知
足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈,以
解决卷烟零售户碰到的问题,尽力知足其需要,并在此基础
上持续改良,从而提升卷烟零售户对我局(分公司)的满意
度,完善公司整体形象。
二、调查方式
通过调查的形式,采用问卷随机抽样调查卷烟零售客
户。共调查190户,由于有些卷烟零售户未接和不配合等原
因,有效调查户数170户,占零售户总数的40%。
三、问卷设计
此问卷(见附件一)共涉及六个方面的内容,即客户
服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投
诉知晓率。这份问卷大体上包括了局(分公司)质量各项业
务运行的整个进程和客户所关心的核心问题,但还不够细致,
没有细化到方方面面,争取在下次尽力更正。
此份问卷中零售户只需要回答“满意”仍是“不满
意”,比如“对客户领导日常造访”一项,客户回答“满意”
就在“满意”隔壁的框中划“√”,回答“不满意”就在“不
满
意”隔壁的框中划“√”,一共6个问题,每一个问题均
按此方式划“√”。记分方式为:
∑满意的个数×人数
单项满意率×100%
总人数
四、调查问卷分析
这次客户满意度调查,共取得171份有效问卷。对客
户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户
投诉知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和图所
示。
表XX年客户满意度下半年调查结果
图客户满意度上下半年比较
调查按客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专
卖管理、客户投诉知晓率六个方面进行,别离计算满意度,
各个指标平均分派则取得卷烟零售户综合满意度,通过计算
综合满意率为:%。
(二)某烟草客户满意度存在问题分析
1.客户服务方面
这次调查中零售户对客户领导工作满意度比上半年上
升了个百分点。%的零售户对客户领导的日常造访满意,以
为客户领导态度友好,分派货源公平公正。但也
%的零售户对客户领导不满意,主要表现某些张家塬乡、
文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户领导,由其余乡
镇的客户领导代为负责,所以客户领导工作起来有些力不从
心,致使对客户服务不周到,使客户产生不满的情绪。
2.卷烟送货方面
此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满
意率比一季度市局(公司)调查结果下降了个百分点。
%的零售户对送货员的表现不满意,这也体此刻下半年
的客户投诉上,有些客户打来反映送货员服务态度不好,或
送货车开到商店后等待时间太短。这一方面仍是由于送货压
力大,卷烟数量多,送货持续时间长致使个别送货员产生急
躁情绪,影响了对零售户的服务态度。
3.货源分派方面
零售户对近期货源供给情况的满意率比一季度上升了
个百分点。%的零售户对货源供给情况不满意,主要表
现一是零售户以为下半年卷烟供货量整体数量偏少,货源供
给不足。二是以为对畅销的地产烟供给量太少,不能知足本
地卷烟消费者的需求。三是以为对自己的业态散布不合理,
致使相对应的卷烟数量出现误差。四是以为未按消费者需求
分派和城乡不同分派卷烟,如超市,酒店等大户以为对于高
级烟的供给量如“好猫”供给太少,而高崖等地域的零售户
以为3——4元的卷烟愈来愈少,不能知足消费者的需求。
4.网上定货方面
零售户对网上定货模式的满意率比一季度提升了个百
分点。%的零售户对于采用网上定货模式不满意,表此刻一
是有些用户采用电话联网订购,以为电话网上营销系统稳定
性不强,数据更新不及时,难以达到预期效果。二是以为网
上定货模式虽然方便,但会出现如网上定单与配送小票上的
卷烟品种和数量不一致的情况。
5.专卖管理服务
零售户对稽察专卖管理员工作态度满意率最高,比上
季度下降了个百分点。%的零售户以为专卖管理稽察人员服
务态度不好,以为此刻市场上还存在无证经营或串码卷烟的
现象,以为专卖管
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