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烟草客户满意度调查分析报告

篇一：烟草分公司客户满意度调查分析报告

**烟草专卖局（分公司）

XX年下半年客户满意度调查分析报告

一、调查目的

为了增强客我沟通，了解我局（分公司）是不是能知

足卷烟零售户的需求并对客户满意度进行信息调查回馈，以

解决卷烟零售户碰到的问题，尽力知足其需要，并在此基础

上持续改良，从而提升卷烟零售户对我局（分公司）的满意

度，完善公司整体形象。

二、调查方式

通过调查的形式，采用问卷随机抽样调查卷烟零售客

户。共调查190户，由于有些卷烟零售户未接和不配合等原

因，有效调查户数170户，占零售户总数的40%。

三、问卷设计

此问卷（见附件一）共涉及六个方面的内容，即客户

服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户投

诉知晓率。这份问卷大体上包括了局（分公司）质量各项业

务运行的整个进程和客户所关心的核心问题，但还不够细致，

没有细化到方方面面，争取在下次尽力更正。

此份问卷中零售户只需要回答“满意”仍是“不满

意”，比如“对客户领导日常造访”一项，客户回答“满意”

就在“满意”隔壁的框中划“√”，回答“不满意”就在“不

满

意”隔壁的框中划“√”，一共6个问题，每一个问题均

按此方式划“√”。记分方式为：

∑满意的个数×人数

单项满意率×100％

总人数

四、调查问卷分析

这次客户满意度调查，共取得171份有效问卷。对客

户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专卖管理、客户

投诉知晓率等六个方面的客户满意度调查结果如表和图所

示。

表XX年客户满意度下半年调查结果

图客户满意度上下半年比较

调查按客户服务、卷烟送货、货源分派、网上定货、专

卖管理、客户投诉知晓率六个方面进行，别离计算满意度，

各个指标平均分派则取得卷烟零售户综合满意度，通过计算

综合满意率为：%。

（二）某烟草客户满意度存在问题分析

1.客户服务方面

这次调查中零售户对客户领导工作满意度比上半年上

升了个百分点。%的零售户对客户领导的日常造访满意，以

为客户领导态度友好，分派货源公平公正。但也

%的零售户对客户领导不满意，主要表现某些张家塬乡、

文家坡乡、草碧镇、寇家河乡现无专职客户领导，由其余乡

镇的客户领导代为负责，所以客户领导工作起来有些力不从

心，致使对客户服务不周到，使客户产生不满的情绪。

2.卷烟送货方面

此项调查中零售户对送货员送货服务态度和质量的满

意率比一季度市局（公司）调查结果下降了个百分点。

%的零售户对送货员的表现不满意，这也体此刻下半年

的客户投诉上，有些客户打来反映送货员服务态度不好，或

送货车开到商店后等待时间太短。这一方面仍是由于送货压

力大，卷烟数量多，送货持续时间长致使个别送货员产生急

躁情绪，影响了对零售户的服务态度。

3.货源分派方面

零售户对近期货源供给情况的满意率比一季度上升了

个百分点。%的零售户对货源供给情况不满意，主要表

现一是零售户以为下半年卷烟供货量整体数量偏少，货源供

给不足。二是以为对畅销的地产烟供给量太少，不能知足本

地卷烟消费者的需求。三是以为对自己的业态散布不合理，

致使相对应的卷烟数量出现误差。四是以为未按消费者需求

分派和城乡不同分派卷烟，如超市，酒店等大户以为对于高

级烟的供给量如“好猫”供给太少，而高崖等地域的零售户

以为3——4元的卷烟愈来愈少，不能知足消费者的需求。

4.网上定货方面

零售户对网上定货模式的满意率比一季度提升了个百

分点。%的零售户对于采用网上定货模式不满意，表此刻一

是有些用户采用电话联网订购，以为电话网上营销系统稳定

性不强，数据更新不及时，难以达到预期效果。二是以为网

上定货模式虽然方便，但会出现如网上定单与配送小票上的

卷烟品种和数量不一致的情况。

5.专卖管理服务

零售户对稽察专卖管理员工作态度满意率最高，比上

季度下降了个百分点。%的零售户以为专卖管理稽察人员服

务态度不好，以为此刻市场上还存在无证经营或串码卷烟的

现象，以为专卖管