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医院信访工作管理制度

篇一：医院信访接待制度

医院信访接待制度

一、为了保持我院党政同职工群众的密切联系，保护信访人的合法权

利，加强和规范我院信访工作，根据《信访条例》及相关文件精神，

建立本制度。

二、医院党政班子成员以轮流值班的形式，负责当天的来信来访。

三、信访工作，按照属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、

及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则，认真受理属于我院职

权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助觖各

种问题，不得推诿、敷衍、拖延。对不属于我院职权范围的信访事项

应当告知信访人向相关上级部门提出。

四、对待来电、来访要热情周到，耐心听、认真记、主动问、尽心答。

能够解决的及时给予办理，不能及时解决的要做好解释工作，力争把

问题消除在萌芽状态，解决在初发阶段。

五、当天值班领导受理的信访件或上级机关、上级领导批办以及其他

部门转办的信访件，由办公室负责做好登记并报主要领导批转。

六、对上级机关、上级领导转交办的信访事项，办公室反馈上级机关

和上级领导。

七、接待群众来访的当天值班领导与信访事项或信访人有直接利害关

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系的，应当回避。

八、严格执行信访工作纪律和工作必威体育官网网址制度，保护来信来访人的合法

权益。

九、各值班领导和工作人员，在信访工作中要认真负责，依法办事，

若出现玩忽职守、徇私舞弊等失职、渎职行为，将严格依照有关法律、

行政法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的行政、刑事责

任。

患者投诉处理制度

一、医院建立有医疗服务质量领导小组及医疗投诉处理小组，并在医

务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理病人投诉、医

患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。

二、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话：

75561627555230保证24小时电话畅

通。

三、正常工作日内由医务科负责接待投诉；夜间和节假日由总值班负

责接待，无论解决与否，均向医疗投诉处理小组反馈。

四、接待部门应认真倾听患者投诉意见，态度和蔼，不僵化矛盾，用

通俗的语言做好解释和沟通工作，以取得家属或患者的理解与配合。

五、接待人员应认真、如实的记录投诉意见，调查事实经过，第一时

间内向患者反馈调查和处理结果，当日不能及时解决的，应在五个工

作日内及时反馈调查和投诉处理意见。

六、医疗投诉办公室应定期对投诉意见和存在的服务缺陷进行整理，

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在业务分析会上进行公示，要求责任科室限期整改，并对责任人和责

任科室按规定进行处罚。

七、落实请示报告制度，对医疗差错、医疗事故或医疗缺陷涉及经济

赔偿的，应及时向主管副院长、院长汇报，给予相应处理。

八、医疗投诉经医务科接待、协调、处理后仍无法解决的医疗纠纷，

可建议病人或家属通过医疗责任保险、医疗纠纷调解中心协商解决或

按法定程序进行医疗鉴定、法律诉讼，同时将处理情况上报主管副院

长、院长。

九、医疗服务质量领导小组应定期总结投诉受理情况，结合医疗护理

工作，制定整改方案，改变工作流程，促进医疗服务质量持续改进。

十、加强医院人文教育、爱岗教育、诚信服务、医患沟通，减少医疗

服务投诉。

药剂科工作制度

一、依据调配技术常规，及时、准确地调配本院处方。

二、药剂科工作人员必须树立：“药品质量第一”的思想，严格遵守处

方调配、药库管理、药品验收等各项工作制度。

三、经常了解、检查、监督各种药品的使用及管理情况。定期抽查分

析处方，指导临床合理用药。

四、积极宣传用药知识，推荐新药，收集临床用药情况，做好药品疗

效评价工作。

五、负责全院药品的预算、采购、供应、保管、统计等工作。

六、密切配合临床，积极开展药学科研工作。

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七、担负医药院校学生实习，接受基层医疗单位药剂人员进行进修及

对基层医疗单位药剂人员工作进行技术指导。

八、药剂科所属各科技术岗位必须由药剂士以上人员承担，并