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工作行为规范系列

物业客户满意度调查规定

（标准、完整、实用、可修改）

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编号：FS-QG-23840

物业客户满意度调查规定

CustomerSatisfactionSurveyRequirements

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可

循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

1.0目的

规范客户满意度的调查工作，了解客户对服务的满意程

度和意见，以此促进服务质量的改善和提高。

2.0范围

适用于各管理处及部门进行对客户满意度的调查活动

(包括家访、座谈会、年度客户意见征询会)。

3.0职责

3.1各区域管理处每月负责对各自区域内客户进行家访

调查活动、每季度进行沟通活动。家访意见记录在《住户访

问表》上，收集后交配套服务部上报公司。

3.2配套服务部负责组织年度的客户意见征询调查活动，

了解客户对管理服务的满意度及对管理服务的意见和建议。

由各区域协助实施、并将调查数据统计分析后交配套服务部。

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3.3配套服务部监督各区域管理处开展顾客满意度调查

活动的过程。

4.0内容

4.1各区域管理处根据入住户数，安排进行每月的家访

活动。家

访内容为日常物业管理服务工作及社区事务。涉及到车

辆管

理、消防安全的家访活动，保安部做好相关协助工作。

4.1.1家访情况记录在《住户访问表》上，交配套服务

部汇总、公

司审阅。

4.2各区家访工作计划由各管理处区域经理制订，配套

服务部

审核，管理者代表批准。

4.2.1年度物业管理服务意见征询活动，按配套服务部

制定的客户满意程度调查工作计划进行。

4.3各区域管理处对回收的客户满意程度调查结果进行

统计和分析。

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4.3.1客户满意率的统计项为满意、较满意、一般。

4.3.2统计数据采用保留小数点后2位数的计算方法。

4.3.3对满意度低于目标要求的项目要进行分析原因，

提出改进措

施。

4.3.4对业主提出的意见和建议，需有跟进处理结果。

4.3.5对客户满意度调查活动的具体情况，作总结分析

报告，交配

套服务部。

4.4改进

4.4.1配套服务部对全区的调查结果进行总体分析，对

未能达标的项目协助指导各相关管理处制定改进措施，并确

认改进结果，并将总结报告提交公司。

5.0相关文件

《顾客满意程度测量控制程序》

6.0应用表格

《住户访问表》

《客户满意程度调查表》(无固定格式)

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