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“优质服务基层行”评审工作方案

一、方案背景

随着社会的发展和人民生活水平的提高，基层服务的质量直接影响到人民的满意度和社会和谐。因此，开展“优质服务基层行”评审工作，旨在通过评审机制提升基层服务质量，促进服务发展，满足人民日益增长的需求。

二、方案目标

1.提升服务质量：通过评审机制，引导基层单位优化服务流程，提高服务水平。

2.促进良性竞争：鼓励各基层单位积极参与评审，形成良性竞争氛围。

3.建立长效机制：通过评审建立完善的服务质量评估标准，推动基层服务的可持续发展。

4.增强群众满意度：通过评审活动，提升群众对基层服务的满意度和信任感。

三、方案范围

该方案适用于所有基层单位，包括但不限于社区服务中心、乡镇卫生院、学校、公共服务机构等。

四、现状分析

1.基层服务现状

-服务质量参差不齐：部分基层单位服务质量较高，但也存在部分单位服务不到位、流程不畅的问题。

-群众满意度低：根据2023年市民满意度调查，基层服务满意度仅为65%，亟需提升。

-缺乏评估标准：目前缺乏统一的服务质量评估标准，导致评审缺乏可比性。

2.需求分析

-群众需求多样化：随着社会发展，群众对服务的需求日益多样化，需提升服务的个性化和专业化。

-提升服务意识：基层服务人员的服务意识和技能培训亟需加强。

五、实施步骤

1.制定评审标准

-服务内容：包括服务态度、服务效率、服务效果等方面。

-评审指标：设定具体的评审指标，例如：

-服务态度（30%）

-服务效率（30%）

-服务效果（40%）

2.组织评审小组

-成员组成：由政府相关部门、社会组织、专家学者和群众代表组成，确保评审的公正性和专业性。

-评审小组职责：

-制定评审方案；

-组织评审活动；

-汇总评审结果；

-提交评审报告。

3.开展评审活动

-宣传发动：通过媒体、公告等多种形式宣传评审活动，提升参与热情。

-基层单位自评：各基层单位根据评审标准进行自评，提交自评报告。

-现场评审：评审小组对基层单位进行现场评审，收集服务数据和反馈。

4.数据分析与总结

-数据整理：对评审过程中收集到的数据进行整理和分析。

-评审结果公示：将评审结果在一定范围内公示，接受社会监督。

-总结提升：根据评审结果，提出改进措施，并定期跟踪落实情况。

六、评审指标及数据

|指标类别|指标内容|权重|

|服务态度|亲和力、礼貌用语、主动服务|30%|

|服务效率|响应时间、办理时效、排队时间|30%|

|服务效果|满意度调查、问题解决率、投诉处理|40%|

评审数据示例

根据2023年评审结果，以下为部分单位的评审数据：

|基层单位|服务态度得分|服务效率得分|服务效果得分|总得分|

|单位A|85|90|80|85|

|单位B|75|70|90|78|

|单位C|95|85|85|88|

七、成本效益分析

-评审成本：包括评审人员的交通、食宿费用，预计总成本为2万元。

-效益预估：通过提升服务质量，预计群众满意度提升至80%，可以减少因服务不当导致的投诉和维权成本，节约行政成本5万元。

八、长效机制建设

1.定期评审：建议每年开展一次评审活动，形成常态化机制。

2.培训机制：根据评审反馈，定期对服务人员进行培训，提高服务技能。

3.反馈机制：建立群众反馈渠道，及时收集群众对服务的意见和建议。

九、总结与展望

通过实施“优质服务基层行”评审工作方案，将有效提升基层服务质量，促进社会和谐，增强群众满意度。未来，我们将不断改进评审机制，推动基层服务走向更高的标准，为实现更美好的社会贡献力量。

十、附录

-附录一：评审报告格式

-附录二：自评报告格式

-附录三：评审小组成员名单

本方案由XXX单位负责执行，自2023年XX月XX日起生效。