不同性格顾客的服务方法.pdfVIP

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十二种顾客类型的服务方法

从提高顾客信任度、满意度和忠诚度的角度来讲，一个门市要想形成具有差异化的核心竞争力并将

产品品牌真正地打造出来，那么就必须要实实在在地从导购的素质、服务水平、服务特色、购物环境等

方面入手来多下功夫。作为一个现代意义上的导购，懂商品当然重要，但这只是基本的素质；而更重要

的则是要懂顾客，因为这才是真正具有“内功”的导购所应具备的关键素质。

顾客的注意力并不等于销售，引起顾客注意的最终目的是要将注意力转变为购买力。导购工作职责

就是要有效的激发顾客的购买欲望，进而产生购买行为。为了提高工作成效，导购就要对各类顾客事先

研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。导购的工作是要让顾客满意，与此同时导购

代表着公司的形象。要做好这两个方面的工作，最好的办法是识别顾客的特点。这样做导购可以更地快

针对顾客的需求说来讲话，或者以顾客的问题提供解决的办法。顾客的购买特点反映出他的性格与交流

特点。了解这十二种最常见的特点，导购便具备了工作所需的洞察力，从而能更好、更轻松地工作。

一、果断型——办事干脆豪放，立场坚定，说一不二的顾客；

主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；

次要特点：确信他(她)的选择是正确的；

其它特点：缺乏耐心，对其它的见解不感兴趣。

导购的交谈与接待方法：介绍时要干净利落，不必绕弯子。自然地销售。友情式销售。（强调一回生

二回熟，买卖不成交情在，一次不成下次来）可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，

在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般

不会轻易地接受导购的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是

为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较

强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，导购绝对不能讲出“你什么时候买，

如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的

是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言

要简洁并力求避免与顾客发生争论。

本行业情况：顾客对业界强势品牌如深圳中钢，东莞金六福，广东钢将军，辽宁盼盼等的推崇感和

忠诚度，在购买之初部分人就会下决心，但在全国强势品牌少，产品同质化现象严重的门业，此种情况

不多见，在接洽此类顾客时，要用本公司产品同样按照知名品牌规范化生产服务的诸多例证给其信心。

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二、拖延型：不轻易表明态度，谨慎模糊回答导购问题的顾客；

主要特点：不愿交谈只愿思考；导购询问时会暗示有多种选择

次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；

其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。抱着了解的心态。

导购的交谈与接待方法：尊重他(她)们，并注意“购买”迹象。

消费心理分析：尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但导购首先应该做

到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信

息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购

买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内

容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品

本行业情况：顾客很慎重，在货比三家，这时要瞅准时机全面给顾客讲解行业知识，各品牌间的产

品差异，本品牌的卖点，门面的重要性，同时注意跟进力度，及时征询顾客的意思。

三、冲动型——性格不够沉稳，短时间内极易受各种外因影响的顾客；

主要特点：会很快地做出选择或决定；

次要特点：这类顾客对于事物变化的反应敏感，情绪表现不稳定，容易偏激，急躁、无耐心；

其它特点：有时会突然停止购买行为。

导购的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素

是什么。

消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种商品，

而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种