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（一）售后服务保证措施及相应的承诺措施

为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使业主

方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部，对外保证用

户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部

资源，杜绝一切推诿和延误。公司的售后服务是指公司营销的产品

及，包括以下五个方面：

服务响应、维修服务、维护服务、备品备件供应、技术培训

一、服务响应

1、响应服务的主要内容：

·远地诊断；了解问题所在；提出解决方案；·产品使用及操

作特性说明；·技术文件说明；·协助解决提高性能的要求；·提

供系统性能调整的信息；·提供待解决问题的状况；·提供服务期

内的自主软件免费升级。

2、服务响应方式

·技术热线电话；·夜间及节假日热线电话:·网络服务支

持；·现场支持服务。

3、响应时间：

为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公

司承诺：按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起24，终身服

务。凡我公司营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期

内跟踪维护凡我公司施工的项目，整个系统完成验收合格后，指派

专职维护人员对系统进行保修期内跟踪维护

针对用户申报的一切故障，均在1小时内给予响应并提供及时

有效的保障服务。

保修响应时间：

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在1小时内响应，4小时以内到现场，8小时解决问题和招标人

提出的合理要求，提供24小时服务

认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络

服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生

时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。

·及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用

户解决。

·及时指派维修人员赴现场，《故障处理派工单》应注明故障

原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。

·进入现场需着装整洁、佩带公司标志、进入室内须更换鞋套。

·出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，

进行故障分析、查找、处理。

·故障处理完毕清理干净现场，填写《故障处理派工单》的

“具体处理措施（完成时间、内容）”并经用户签认。

·现场一时无法维修需返厂维修的设备、器材在向用户说明情

况并填写《故障处理备品替换通知》后使用备品备件临时代替；返

修完毕的设备、器材使用前应进行测试，确认合格方可再重新接入

使用，并以《故障处理派工单》收回上次填写的《故障处理备品替

换通知》。

·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设备、器材

由公司物资部负责牵头组织临时技术鉴定小组确认是否报废，如实

填写《报废品处理记录》，按审批同意的报废方法进行处理。并在

《故障处理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。

·与厂商合作建立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代

或停产的产品应有替代备品应急。

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·建立用户维修档案；保修期满前十天应提前书面通知用户办

理续保手续；如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户

应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停

产的产品的替代备品的有