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《服务管理——未来提升4G占有份额的保障》
课程背景
4G来了，服务要跟上！但是对于服务管理人员来讲，4G服务面临着怎样的挑战？具体工作如何开展？却并不清楚。
基于此，我们推出《服务管理——未来提升4G占有份额的保障》课程，针对服务管理人员，基于4G服务特点，系统阐述了4G服务的重要性、14年整体思路以及服务改善举措，为下一步服务管理工作的开展理清思路，提供借鉴。
课程收益
明确服务管理工作在4G市场推广中的重要作用及意义；
基于整体服务管理思路和4G服务挑战，掌握4G五项服务落地举措；
优化投诉处理流程，将协作和溯源机制导入其中，不仅投诉处理效率提升，更注重从根源上寻求问题的解决。
培训对象：服务管理人员（客服主管）
培训时长：1天/期（7课时）
课程大纲
课时
内容
收益
2课时
第一模块：服务管理是制胜4G市场的关键
第一节：抢占4G市场，优化服务管理是关键
4G时代三家运营商面临经营大考
流量经营如何深入
服务是稳固市场份额关键
产品同质化现象依然明显
与竞争对手此消彼长
价格战危害整个产业链
用服务来提高客户使用4G的信心
从个性化引导到惊喜体验
2G用户重引导
更换TD智能终端
引导4G体验
3G用户重宣传
移动4G优势
4G终端与热门应用
3G转4G优惠政策
4G用户重服务支撑
网络覆盖
资费解析
终端售后
第二节：2014满意度管理工作重点
重点领域客户满意度提升
流量客户满意度提升
集团市场满意度提升
家庭客户满意度提升
重点商业过程协同提升
优网络质量
促资费满意
保营销感知
第三节：2014年服务考核指标选取思路
2011围绕个人市场
2012关注流量经营
2013引入集团客户质量
2014客户需求为驱动的关键感知点
由客户行为直接引发
由客户感知密切相关
反映大数据下薄弱环节
反映运营环节与过程
本模块收益：
了解2014年服务管理考核方向、工作重点，以及服务管理工作在4G市场争夺中的重要作用；
4课时
第二模块：4G来了，服务要跟上
第一节：2014服务管理面临的新挑战
流量经营服务保障不足
资费套餐：4G下客户对流量资费质疑的问题会更加突出
网络感知：手机上网使用问题仍然是客户投诉热点
投诉支撑：
手机上网投诉处理平台支撑不足，如网址查询不全、无终端型号
响应速度慢
无法查询客户不能登录网站的原因
2014年4G隐患与服务建议
开4G功能未开4G套餐，易产生高额话费；
对于套餐外降速等措施，应注意向客户说明清楚；
在4G网络逐步完善的过程中，业务营销过程中应向客户说明覆盖范围，合理引导客户期望；
流量提醒存在时延，应尽量改善或向客户说明；
第二节：2014年服务质量整体管理思路
以客户感知为导向，强化过程质量管理
改进短板提升能力，锻造服务竞争优势
深入推进焦点难点问题治理
完善流量经营服务保障体系
建立流量服务端到端的全过程质量监控机制
持续完善全业务服务标准和流程
建立完善的服务保障体系
打破部门墙，以端到端的全流程视角开展闭环管理和优化提升
创新举措加强支撑，提升质量管理效率
构建全触点、全过程客户实时评价体系
实现质量管理的集中化、信息化和显性化
强化源头管理，深化流程改革
让执行者体验流程变化
让制定者了解流程质量
让管理者看到流程变化
第三节：4G发展趋势及服务需求
第一批客户的4G基础服务体验，将直接影响4G品牌和口碑的塑造
客户对网络的期望值将同步提升
流量使用激增，对流量提醒服务要求提升
换机换卡不换号，存量中高端用户的换机需求迫切
iPhone相应的售后服务规范需及时跟进
第四节：完善面向4G的五项重点服务
基础服务提升4G服务体验-强化即时服务
三确认
确认流量套餐
确认套餐互斥
确认使用范围
三提醒
机卡匹配提醒
流量使用提醒
售后服务提醒
三动作
补卡、试机操作
使用掌上营业厅
递送售后服务卡
网络服务
加大热点区域LTE覆盖，优化网络使用感知
针对中高端聚集的流量热点区域、投诉手机上网网速慢的高流量热点区域，优先加强LTE网络覆盖
流量服务
落实4G流量提醒测试，提升提醒成功率
涵盖各关键时间点
换机服务
优选重度互联网需求客户，精确换机目标库
规范换机服务流程，提升换机效率
售后服务-契合客户实际诉求、优化售后服务体系
建立标准化的iPhone售后服务体系
提升iPhone售后服务质量
完善iPhone配套软件服务
本模块收益：
阐述4G来临服务管理工作的挑战，在14年整体管理思路指导下，重点阐述了基础服务、换机服务、iPhone售后服务等五个方面的工作方法；
1课时
第三模块：服务管理之投诉管理工作优化
第一节：强化投诉溯源管理机制
加强全过程管理
加强深层次协同
开展大协同支撑
第二节：强化支撑手段、精细化投诉处
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