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《跨越无线，电话经理综合能力提升》

课程设计简介：

本次课程立足提升电话经理的综合技能，以培养电话经理的基础素养为切入点，将电话经理日常的服务营销工作规范划分为八大流程，详细导入了客户服务营销规范与技巧，提升电话经理的工作技能。

此外，针对电话经理目前高压的状态，课程首先帮助电话经理正确认识工作中的压力，并分析了电话经理压力的来源，进而导入了科学的压力与情绪管理方法，帮助电话经理正确的处理与缓解压力，进行恰当的情绪管理，打造工作与生活的双赢。

培训目标：

提升电话经理的沟通技巧

提升电话经理的电话服务营销技能

掌握情绪管理和压力处理技巧

提升电话经理职业素质

有效提升电话经理的工作效率和服务质量，改善客户感知

培训对象：

全省电话经理

课程大纲：

第一天

时间

内容

方法

目的

上午

第一模块：电话经理胜任的基础素养与能力

第一节：电话经理的基础素养

电话经理应具备的素质

高度认同电话经理职业

未来营销的中流砥柱

永葆热情的态度

成功从简单的重复开始

树立坚定的自信心

掌握客户的消费行为习惯

时刻做一个有心人

培养承受拒绝的忍耐力

移动目前电话服务人员服务营销瓶颈分析

客户为什么溜走

客户满意度（CS）是什么

忠诚客户的特点

移动业务电话服务营销特点

如何理解电话服务人员的“维系”

电话服务人员工作中存在的问题

第二节：电话经理与客户有效沟通技巧

电话沟通的三大关键因素

外呼中的声音沟通艺术

呼入服务的3F法则

电话的服务规范用语

话术技巧

情景演练

倾听的技巧

为什么要倾听

倾听的四项原则

倾听的目的

外呼中亲近感的建立

建立亲近感的八个关键点

外呼中的赞美

赞美的切入点

赞美案例

赞美中的措辞

外呼中的心理暗示与引导

电话服务营销可控制点分析

电话服务营销切入点

讲师讲授

+

学员讨论

+

案例分析

（1）了解一名合格的电话经理应具备的基本素养

（2）调节电话经理的心态，让电话经理保持积极的工作态度，树立坚定的信心

（3）了解移动目前电话服务人员服务管理瓶颈

（4）了解移动业务电话服务营销的特点，让以后的电话服务营销工作科学有效

（5）掌握电话经理自我工作提升的方向

下午

第三节：如何让声音更美丽

充满热情和活力:用积极热情的态度感染

对方电话中声音控制能力

语速

语调

音量

语气

不规范的电话礼仪

想象:躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同

赞美艺术:适时赞美促使成功概率上升

案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事

第四节：客户心理分析

客户分类

老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰

客户常有的心理

大部分客户在电话内容中都不说真话

客户需要感到自已受尊重

客户的需求需要被重视

案例：26个客户需要的待遇

客户心理类型及销售对策

主导型

“了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈”

引导型

“了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望”

疏导型

“不了解自身需求和产品性能，没有购买计划”

诱导型

“拒绝接受任何形式的推销”

讲师讲授

+

学员讨论

+

课堂演练

（1）掌握电话沟通中的三大关键因素；

（2）进行电话沟通的服务规范用语训练，让学员具备规范的电话沟通用语；

（3）掌握与客户沟通过程中的沟通技巧；

（4）学会与客户进行亲近感，有效推动电话沟通的进行；

（5）掌握电话沟通中让声音更美丽的技巧

第二天

时间

内容

方法

目的

上午

第二模块：电话经理“服务—营销—维护”的八大流程

第一节：八大流程之特色开场白

电话沟通前的准备工作

事前准备工作

平时准备工作

克服电话沟通恐惧心理的方法

客户接纳我们的理由

电话沟通中的开场白设计

开场白设定的注意事项

引起客户兴趣的五个层面

开场话术

电访开场白中常见的拒绝

电话拒绝处理的原则

开场白情景练习

第二节：八大流程之有效询问

发问的关键点分析

有效询问的八大方式

开放式

封闭式

……

有效询问练习

第三节：八大流程之激发引导

如何激发客户的购买欲望

客户利益的组成部分

激发欲望的四大关键点

电话沟通的KISS原则

如何掌握新业务卖点

讲师讲授

+

学员讨论

+

课堂演练

+

案例分析

（1）掌握电话服务营销八大流程；

（2）学会设计电话服务营销中的特色开场白，让客户更容易接受你；

（3）掌握与客户沟通过程中的询问技巧；

（4）掌握与客户沟通过程中的客户购买欲望激发技巧；

下午

第四节：八大流程之产品介绍

产品推荐的“三三原则”

产品说明的原则

产品说明的公式

业务推荐两句半

第五节：八大流程之异议处理

电话沟通中客户产生异议的原因

异议处理中的肯定回答制约

异议处理中的太极策略

异议处理中的语型运用

认同语型

赞美语型

转移语型

反问语型

电话服务人员常见的异议处理实例分析及演练

第六节：八大流程之成交

客户想购买产品时的信号

成交三板斧

常见异议的促成话术

第七节：八大流程