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内容

汽车维修企业管理

内容

工程二

工程二

汽车维修企业经营运营实务

汽车维修企业经营运营实务

内容

任务一现代汽车维修企业的特点及效劳流程

任务一现代汽车维修企业的特点及效劳流程

主要学习内容：理解和掌握维修企业的特点、维修企

业效劳流程、客户满意度及效劳流程行动要点

一汽车维修企业的特点

1.汽车维修作业的对象是在用汽车

1.汽车维修作业的对象是在用汽车

近几年，随着新车型的不断推出，新技术、新工

艺、新材料不断被采用，使车辆的结构和技术越来越

复杂，使汽车维修业从一个劳动密集型及以经验为主

演变成强调个人专业技术、综合素质及设备、技术为

主的行业。

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一汽车维修企业的特点

一汽车维修企业的特点

2、社会分散性

2、社会分散性

由于汽车的流动分散，遍布城乡各地，因而，汽车

维修业必然也会分布社会各个角落，特别是从事汽车

维护、小修和专项维修的企业，分散性更为突出，造

成了汽车维修企业是以中小型企业为主。

3、市场的调节性

由于市场的不断变化，使汽车维修业户开业、停业

在动态变化中自行调节。

4、隶属关系

有局部是从原来国有的汽车维修企业中独立出来的

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二客户满意度与维修企业效益的关系

二客户满意度与维修企业效益的关系

客户满意度

菲利普·科特勒：满意是指

一个人通过对一种产品的

可感知的效果与他或她的

期望值相比较后，所形成

的愉悦或失望的感觉状态

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二客户满意度与维修企业效益的关系

二客户满意度与维修企业效益的关系

客户满意度

Barky：顾客满意是指顾客使

用前的预期与使用后所感知的

效果相比较的结果。而顾客满

意度是顾客满意水平的量化。

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二客户满意度与维修企业效益的关系

二客户满意度与维修企业效益的关系

提高客户满意度要从树立良好的企业形象、可靠的维

修质量、优异的效劳接待方面来赢得客户的信赖。

三客户满意度与客户再次来厂接受效劳的影响

三客户满意度与客户再次来厂接受效劳的影响

1、对维修工程满意的前提下：

1、对维修工程满意的前提下：

如果对效劳不满意，仍有31%的客户会回头；

如果对效劳不满意，仍有31%的客户会回头；

如果对效劳满意，那么回头率可达97%。

如果对效劳满意，那么回头率可达97%。