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一、

仪容仪表

1.发型基本要求：女职工应保持淡雅清妆，不得留披肩长发（特

殊工种除外），不得做怪异发型，不得浓妆艳抹，指甲要

剪短，不涂有色指甲油。

2.饰物基本要求：工作时间内不得佩戴饰物，如手链、耳环、

胸针、脚链、手镯及夸张头饰。若戴发卡一律为黑色，戴

项链不外露。

3.着装基本要求：按规定着工作服，并保持整洁挺括，不得有

开裂及纽扣脱落现象；纽扣要齐全扣好；不得敞胸露怀，

衣冠不整、不洁，不能将衣袖裤子卷起；统一黑色皮鞋或

布鞋，鞋面饰物不得超出鞋面的三分之一。

4．卫生基本要求：工作时间不擦香水；注意防止口臭，如大蒜、

韭菜的气味。

5.每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，

要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的

面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪

表，做到着装整洁。

二、行为姿态

1.微笑基本要求：要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不

能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

2．站立基本要求：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，

面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，

以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、

不抱胸。女子站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧，

男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚

可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不

可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而

立。男女可采用背手势

3.行走基本要求：行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、

身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行

走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地

上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃

臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、

手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时

注意：

1)尽量靠右行，不走中间。

2)与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自

己抢先而行。

4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

7）客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。

4.坐姿基本要求：就坐时姿态要端正，上身要直，腰部挺起，

背向上伸直，双肩放松平放，双膝并拢，就坐时切不可有以

下几种姿势：

1）坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚；

2）将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上；

3）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

4）趴在工作台上。

5.指引基本要求：给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自

然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看

着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时

切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，

否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚

心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，

上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地

奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客

人。

6.引领基本要求：引领客人时步速不能太快，与客人保持三步

左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能

避免背对客人，而应侧身45度照顾着客人，向前行进。

7.敲门基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默数1－10，

若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力敲门，

更不能用器具（如钥匙）敲门。

三、服务礼仪

1.服务态度基本要求：

1）对客人服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。不得在

宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等等。不能对着

客人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并

用手帕掩口，同时对客人致歉：“对不起”。

2）