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用户满意的理念与管理
用户满意的理念与管理
1
课程目的
课程目的
v本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解
顾客的理性与感性需求；深刻体会全方位的效劳理
念；并掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终
身顾客。
2
用户满意的理念
用户满意的理念
v用户信任是企业经营的命脉
v用户满意是企业在市场竞争的关键要素
v何谓用户满意？
•满足客户的需要
•超越客户期望值
•符合市场竞争的水平
3
用户满意的理念
用户满意的理念
v用户满意的重要性为何？
v宏观面——品牌形象的主要支撑
v现实面——确保售后获益与企业稳定开展
4
用户满意的理念
用户满意的理念
v你对汽车售后效劳的观念认知的评估
v因为销售新车需要维修保养，所以必须提供售后效劳
v因为维修保养获益稳定，所以从事售后效劳
v由于销售新车提供了基盘客源，可以好好努力经营基
盘客户，追求客户满意，突显品牌形象，并藉提供精
致丰富的产品内容及多元化的效劳工程，将一次购置
的客户塑造成为终身客户，拓展企业开展更长远的领5
消费形态的变化
消费形态的变化
v生产导向
v行销导向
v顾客导向
6
消费形态的变化
消费形态的变化
v什么造就了顾客需求的变化？
•消费意识的觉醒
•市场竞争
v顾客的需求是什么？
•理性需求
•感性需求
•感心需求
7
消费形态的变化
消费形态的变化
Ø何谓产品的价格？
Ø顾客愿意支付他希望得到的产品或效劳所付出的
代价
ØQ：顾客认知的价格包括哪些工程？价值等值线
高
顾
客
认
知
的
价
格
低高
顾客认知的利益
8
顾客效劳的新思维
顾客效劳的新思维
售后效劳的定义：
透过一个标准化、专业化、简单化的效劳
流程满足客户的需求。同时，提供更多的商
品及效劳，供客户选择，确保客户对商品的再
购率。
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