标致用户满意度管理(1).pdfVIP

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用户满意的理念与管理

用户满意的理念与管理

1

课程目的

课程目的

v本课程结束后,学员将能够从消费意识的演变了解

顾客的理性与感性需求;深刻体会全方位的效劳理

念;并掌握具体作业以追求超越顾客期望,创造终

身顾客。

2

用户满意的理念

用户满意的理念

v用户信任是企业经营的命脉

v用户满意是企业在市场竞争的关键要素

v何谓用户满意?

•满足客户的需要

•超越客户期望值

•符合市场竞争的水平

3

用户满意的理念

用户满意的理念

v用户满意的重要性为何?

v宏观面——品牌形象的主要支撑

v现实面——确保售后获益与企业稳定开展

4

用户满意的理念

用户满意的理念

v你对汽车售后效劳的观念认知的评估

v因为销售新车需要维修保养,所以必须提供售后效劳

v因为维修保养获益稳定,所以从事售后效劳

v由于销售新车提供了基盘客源,可以好好努力经营基

盘客户,追求客户满意,突显品牌形象,并藉提供精

致丰富的产品内容及多元化的效劳工程,将一次购置

的客户塑造成为终身客户,拓展企业开展更长远的领5

消费形态的变化

消费形态的变化

v生产导向

v行销导向

v顾客导向

6

消费形态的变化

消费形态的变化

v什么造就了顾客需求的变化?

•消费意识的觉醒

•市场竞争

v顾客的需求是什么?

•理性需求

•感性需求

•感心需求

7

消费形态的变化

消费形态的变化

Ø何谓产品的价格?

Ø顾客愿意支付他希望得到的产品或效劳所付出的

代价

ØQ:顾客认知的价格包括哪些工程?价值等值线

低高

顾客认知的利益

8

顾客效劳的新思维

顾客效劳的新思维

售后效劳的定义:

透过一个标准化、专业化、简单化的效劳

流程满足客户的需求。同时,提供更多的商

品及效劳,供客户选择,确保客户对商品的再

购率。

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