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保障客户满意度：
ITR流程设计和执行
企业服务面临的挑战
愤怒的客户：
“你们的问题处理2天了，什么时候有结果？”
“你们换了一个人就要从头来学”
焦虑的企业管理者：
“为什么同样的问题在各地反复出现？”
“产品销售从30亿到100亿，服务人员也要扩3倍吗？”
无奈的服务人员：
“产品这么烂，应该让研发人员自己来搞”
“都这么尽心为客户服务了，还是被投诉。”
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CONTENTS
目录
01为什么要有ITR
欲02ITR流程详细介绍
03ITR组织和能力
04经验分享
PART
01为什么要有ITR
我们从大众的案例中学习到什么
2009年大众DSG发动机问题早在北美、欧洲出现，3年后在华重演
2012年大量DSG用户投诉、维权，大众新推出车型仍然有DSG问题
2013年央视315曝光，大众开始重视，召回384,181辆缺陷车辆
延长质保期导致大众损失4亿欧元，几乎是2012年大众在华盈利的50%，
大众遭遇了入华以来的从未有过的挫折
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没有完善的ITR流程，对企业带来哪些重大影响？
严重影响品牌
l出现事故，未能及时采取有效措施恢复业务
在H公司，问题管理是创新的重
l不利言论扩散，影响品牌形象
要源动力，驱动了30%以上的技
品牌术发明与创造
客户形象
满意度
l问题管理不善导致：解决方案质量、产
品功能、产品质量和交付质量等缺乏改
客户不满进动力
l问题解决不及时竞争力低下
l问题反复出现（时间、地域、产品）
l问题处理渠道不通畅
产品
l问题遗漏丢失ITR
竞争力
强化企业竞争力
保障客户满意度
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ITR流程的价值与作用
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