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食材售后服务方案

我司承诺派专人负责项目售后服务事宜，实行“三包”服务（即

包质量、包数量、包调换）和实行定期满意度回访以及内部管理考核

办法，能够达到解决处理问题及时，沟通交流渠道畅通。

一、售后服务宗旨

我司经营秉承“诚信、务实、高效、创新”的企业文化，奉行“品

质第一、服务第一”的原则，努力为客户提供优质服务。力求使客户

满意，始终将客户满意度放在第一位。我们将持续向客户提供优质、

新鲜、健康的绿色食品，保证从正规渠道采购，每批次均检验保证商

品质量，索取源头供应商资质。

二、售后服务机构

我公司本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最

周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向故宫的冰窖餐厅提供最优

质的服务，有效提升故宫的冰窖餐厅后勤保障能力。我司本着“保障

食品安全，享受幸福生活”的原则，以优良品质与信誉求发展，以客

户为中心，保证做诚实守信的供应商。

本公司已建立完善完整的ISO9001：2015国际质量管理体系，所

有活动在该体系下得以保证、控制和实施。

本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的服务队（隶属

销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），技术咨询（技术

部）。

说明：接到用户电话后，在第一时间内将信息反馈到售后服务中

心负责人，然后反馈到主管销售的副总经理，副总经理立即召集项目

经理和技术负责人进行产品分析研究，确定售后服务方案。再由销售

部、技术部联系运输中心落实副食品的更换，然后由售后服务中心派

技术人员在最短时间内上门服务。

（2）从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训，具

有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德，

对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处

理，以满足客户对我公司提供一流服务之期盼。

（3）公司建立了《产品质量反馈卡》制度，对所有使用我公司

产品的客户档案，均以计算机存储，并有专人经常性的进行客户回访

和电话联系，更好地为客户提供全方位的服务，从而不断地促进公司

产品质量的提高，使广大客户真正得到最优先的服务。

三、售后服务人员

（一）售后服务人员清单

序号姓名拟担任职务

1项目负责人

2售后服务

3售后服务

4售后服务

（二）服务人员岗位职责

全面负责食材配送的售后服务管理工作。

（1）处理顾客投诉，做好售后服务工作，对重大突发事件及时

上报相关部门并协助处理。

（2）负责与采购方人员的沟通、协调工作。

（3）负责各种产品质量与送货服务质量的监督。

（4）分析整理售后服务过程中反馈的客户资料、市场信息，并

与其他职能部门的相关负责人做好沟通、协调工作。

（5）负责食品配送合同书、配送单据等的管理和分配工作。

（6）搜集所有与客户有关的资料，以便根据信息及时做出相关

处理，并进行存档备案。

（7）指导客户食品营养及注意事项等相关事宜。

（8）定期拜访客户，了解客户的情况和新的要求，并做好客户

拜访记录表。

（9）与客户交流时应热情亲切，细心了解食品发生问题时的状

况，并提出解决方法。

（10）每一次售后服务都要有详细的售后记录，记录必须按月整

理成册交财务部存档。

（11）售后服务发现的问题要及时汇总，并与销售部等相关人员

讨论后，找到恰当的解决方案。

（三）客户培训

为从根本上解决用户的后顾之忧，北京辛野科技集团有限公司建

立了完善的用户培训体系，设有专、兼职的用户培训师资队伍，在用

户中树立了良好的形象。按照培训课程分为产品质量规范、农作物特

征、调料生产工艺流程与质量验收、肉类加工与养殖、员工售后服务

等。