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物业服务人员的培训

一、对员工培训的认识

（一）在职教育是行业发展的必然要求

随着经济的快速发展和科技水平的迅速提高，国外企业在职培训、

在职教育和终身教育概念已经根深蒂固，并成为企业适应市场竞争的

最重要手段。物业管理在我国属于新兴行业，理论尚不完善，法律法

规仍不健全，实践中有大量问题需要进一步探索和规范，加之房地产

业的迅猛发展，新技术、新材料、新功能不断涌现，对物业管理从业

人员提出了越来越高的要求，迫切需要加强对物业管理人员的培训与

在职教育。

对员工个人而言，如果不能得到经常性的培训，不增强适应能力，

将面临着被淘汰的危险。接受培训既是员工应有的重要概念，也是员

工职业生涯中始终拥有的基本权力。培训不是可有可无、自愿参加的

活动，而是企业和员工事业生存和发展的基石。

（二）实施管理培训工程是当务之急

我们面临着中国庞大物业管理市场的全面启动，同时也面临着行

业竞争的巨大挑战，大多数物业管理企业的管理水平、员工素质与行

业要求均存在着比较大的差距。因此，提高员工队伍综合素质，实施

科学有效的员工培训，是企业参与竞争的核心软件。物业管理企业一

定要把员工培训作为企业的发展战略常抓不懈。

（三）培训是企业人力资源开发的基础环节

塑造和弘扬企业共同的经营理念和价值观、构筑有效率的组织架

构、开发团队和员工个体的潜力，这些人力资源开发过程中的关键环

节均与有效的培训密切相关。

在培训的认识和实践中容易产生以下三种误区：

误区一：认为培训难以解决实际问题。相当多的企业高层抱怨企

业骨干、员工素质跟不上，认为中层不得力，好的想法得不到贯彻。

根本原因还是没有把这些问题的症结和有效培训挂钩。实际上，项目

部大多数管理障碍可以通过有效培训加以改善，基层骨干在某些工作

上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到强化和提

高。

误区二：对培训工程急功近利。员工培训是一项长期的系统工程，

管理队伍中很多问题需要通过长期的培训计划才能解决。对培训工作

不能操之过急，应避免“头疼医头，脚病医脚”的盲目、随意培训，

要注重培训计划和实施过程中的整体功能。同时也要看到，尽管培训

是企业的重要基础工作，但培训不能解决企业所有问题，如企业的制

度问题、体制问题和市场问题等，培训工作和顾问机构均不能真正代

替企业进行内部运作。

误区三：认为培训工作谁都可以抓。培训工作是一项专业性很强

的工程，培训体系需要科学地组织和建立。由于众多企业高层忽视了

培训工作的专业性和系统性，视培训如救火，讲起来重要，抓起来次

要，忙起来不要，随意安排，计划不周，导致了很多企业年年喊重视

培训又年年对培训效果甚为不满。在培训工作实施过程中，注重前期

培训需求分析和后期培训业绩评估环节的企业更是凤毛麟角，直接影

响了培训工程的总体效果。

二、培训的原则、目标与内容

（一）培训原则

针对培训工作的重要意义，结合物业管理工作的行业特点，我们

将物业管理企业员工培训原则确定为：因需施教，专业运作，学用结

合，全员全程。

1、因需施教，就是紧扣物业管理行业特点，在深入分析员工群

体培训需求的基础上，分层次、有针对性地安排培训课程和计划，确

保培训效率。

2、专业运作，就是充分重视培训工程的专业特点，从科学、务

实的角度认识培训、实施培训，建立健全公司整体的培训体系，统一

规划，分步实施，实行专业化、多层次、多形式、多渠道培训，提高

培训总体效果。

3、学用结合，就是将培训与岗位实践相结合，与职务聘任相结合，

形成培训、岗位应用和管理升级的良性循环，加强培训的实效性。

4、全员全程，就是坚持全员培训、全过程考核的方针，坚持先培

训、后上岗的原则，使培训工程覆盖全体人员和管理服务的全过程，

使培训真正落到实处。

（二）培训目标

物业管理员工培训工作的目标是：通过培训，使管理层和操作层

管理服务人员在职业道德、专业知识与工作能力方面达到岗位要求，

基本胜任岗位。

管理层素质要求已在本章第二节中详细阐述。操作层员工应具备

的基本素质包括：具有强烈的责任感和良好的职业道德；具有服务业

主、非业主使用人为最高原则的服务意识；具有所从事专业岗位的必

备知识和相应能力。

（三）培训内容

1、新员工入职培训

A、企业概况培训：企业