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淘宝客服岗位职责（精选12篇）

淘宝客服岗位职责篇1

（一）询单转化

1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否

可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约

定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，

需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：

1）新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度

回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活

动介绍等。

2）老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情

为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

（二）响应时间

1）打字，每周的打字练习，坚持，__可以选我们的工作流程或者产品知识

————每月考核，进步者奖。

2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识工作流程的熟悉————因

业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。

（三）客单价

1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短

裙。

2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优

惠。

3）2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截

取买家评价给予参考。

（四）退款

退款订单的跟进二次服务：

1）如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚

订单不退款。

2）如果是确定不要的，客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意，保证及

时效率，记住我们的百分一定是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精

力，感情）。

（五）回复率

对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

（六）接待量

主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加

强相关短板的培训，必要的淘汰。

（七）服务

服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的

评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

1）每2—3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例

来补充规范客服话术技巧。

淘宝客服岗位职责篇2

1、熟悉电脑操作和常用电脑软件的使用。

2、利用淘宝旺旺在线聊天工具，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用

户在网上愉快成交。

3、帮助顾客查询订单快递及跟踪物流信息，并积极处理售后问题，解决中

差评。

4、严格认真执行公司指定的网店淘宝促销活动，并反馈顾客信息。

5、严格认真执行公司针对淘宝网店的各种推广。

6、负责在网店上和顾客售前沟通、售中介绍、售后服务，解答顾客对产品

和购买服务的疑问。

淘宝客服岗位职责篇3

1、主要负责所安排公司对应电商平台的网络顾客接待工作，做到按时、完

整、不遗漏挂号；

2、及时并针对性回复顾客的旺旺或电话咨询；

3、参加公司及客户的培训尽快熟悉了解店铺及产品；

4、安排并督促发货；

5、无遗漏做好每天的的班次交接

淘宝客服岗位职责篇4

1、通过在线聊天工具为顾客服务，解除顾客对产品的疑问，推荐产品，促

成订单成交；

2、熟悉天猫，淘宝后台操作流程，如：发货，评价，订单备注，修改价格

等；

3、熟悉天猫淘宝平台基本规则；

4、对于拍下未付款的订单要主动联系客户，催付款；

5、遇到超过客服权限的问题需要及时回馈给相应上级，做到遇到问题解决

问题。

6、处理简单售后问题，比如查件，跟踪物流信息。

7、接听咨询电话。

淘宝客服岗位职责篇5

1、通过淘宝旺旺等聊天工具了解客户需求信息，进行有效跟踪，指导和服

务工作；

2、处理客户信息和订单，库存跟踪，提供售前售后服务，妥善处理各种争

议，保持店铺的良好信誉，确保帐号稳定安全；

3、熟悉产品知识，及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题；

4、跟进订单，解决客服物流查件、催单，并进行登记、反馈和跟进