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1.个人客户的特点

个人客户咨询的意图往往大于购买产品的意图，即使有购买意向也容易受其他因素

影响，尤其易受他人意见的影响。在不了解产品时，个人客户可能会多方咨询亲友，听取他

们的意见，其中的负面意见会动摇其购买决心。所以，对个人客户应及时跟进，在负面影响

尚未形成时促使其购买所推销产品或服务（不能欺骗客户是第一原则）。而且，个人客户易

受促销活动的影响，所以要抓住机会加大营销力度，充分利用免利息、送礼品、参加抽奖等

优惠手段，促使客户尽快决定购买产品。

2.说服个人客户的方式

（1）尝试推荐

电话销售代表应接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无

二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价

值，都是需要营销人员高度重视的要点。拿信用卡账单分期来说，账单分期业务是指持卡人

向建行申请将已出账单的一定消费金额平均分成若干期偿还，经核准后，由持卡人在约定期

限内按月还款，并支付一定手续费的业务。其优势主要包括：申请便捷、期数灵活、金额

自选、还款轻松。

具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品

的价值体现在哪里。换句话说，就是要找准目标客户，笔者认为，一般青年人比较容易接受

账单分期这项业务，而对于一些职业相对稳定的中老年客户来说，接受“分期理财”理念（客

户办理分期后可有更多流动资金进行投资理财，获得额外收益）需要一个过程。

在接听电话过程中，要确认是否客户本人接听电话，如非客户本人，不可透露相

关信息，并有效结束电话；营销员要主动表明自己身份，包括：单位、姓名、工号；营销员

要详细、真实介绍账单分期的相关信息，特别是收费方式及收费标准，收取手续费的金额及

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提前还款的处理方式；不得出现诋毁他行信用卡分期的情况；早晚上下班高峰期不要拨打电

话，笔者认为，信用卡外呼的黄金时间是早上10点-12点，下午15点-17点。

在推荐的过程中要注意尽量淡化和客户之间的买卖关系，要站在给客户提供价值的

角度设计对话。营销人员应该有使客户更易感觉到价值的称呼，比如可称自己为客户经理或

者理财顾问。在介绍产品时也是一样，营销人员推荐账单分期时应该强调，“账单分期可

以延长分期金额的免息期，既减少了您当月还款金额，增加了手上流动资金，又保持了良

好的个人信用。”

（2）了解客户想法

在尝试推荐的同时，另一个重要的销售环节已经同时启动，那就是了解客户对这款

产品的真实想法。在进行产品推荐的时候，要真正了解客户对推荐点的认可程度。比如：

营销人员：“我觉得，账单分期特别适合像您这样手头需要大量流动资金周转的人，

我给您介绍一下他的功能，好不好？”

客户：“你说。”

营销人员：“账单分期是一种针对优质客户的全新信用卡还款方式。如果您办理了

账单分期，一来您本月无需全额还款，手头上可以腾出更多的流动资金进行自由支配。二

来不会影响信用，不会产生利息，只收取小额的手续费，建行视同您全额还款，对您来说

是非常划算的。”

客户：“嗯，确实不错，可是我一般都是全额还款，不差这点钱！”

营销人员：“像您这样的优质客户，还款当然没有问题，现在我们主动邀请是想请

您体验分期还款，因为账单分期可以为您腾出更多流动资金在手中自由支出和使用。如果

您以后有大额消费，需要资金周转今后就可以自己办理。”

客户：“听起来不错。”

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