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不合格食品退换货方案

问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存

在健康安全隐患的食品。当本公司

生产(销售)的食品出现抽检不合

格等存在产品质量缺陷时，为尽快

启动问题食品召回程序，尽早回收，

以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，

维护本公司的形象，减少本公司的

损失，特制订本制度。

主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺

陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本

公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。

产品回收步骤：

一、发现问题

质检部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，

查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解

并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批

次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持

续联系。

二、投诉评估

及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，

分析是因为原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。

三、产品回收及处理过程

对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时

召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯，

追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法

整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于能够整改的，提出整改方案，

进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。

四、食品召回的时间控制

食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造

成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是

对已经引发食品不安全事件，对人

体健康造成危害，危害程度包括流

通范围较小，社会影响较小的不安

全食品的召回；三级召回是对已经

或可能引发食品不安全等疾病对人

体造成危害，或者是轻度危害的；

对特定人群能够引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不

清楚的召回。

五、食品召回的时间控制

理应在一日内全部召回。

1、投诉处理的原则

(1)保护顾客的合法权益；

(2)积极同政府有关机构和新闻媒体配合；

(3)努力提高完善产品质量管理；

(4)采取统一的处理程序和解决方式。

2、建立投诉处理小组

(1)投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成；

(2)营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；

及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客

解释严重投诉的处理结果；

(3)品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题

的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的质检分

析；协助对被投诉问题的调查；

(4)生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调

查。

3、处理投诉程序

(1)听取投诉并记录投诉内容

1)聆听顾客所提出的投诉；

2)将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中：记录备案编

号、日期；投诉人详情(姓名、一切

可能的联系方法、职业、社会背景等);

被投诉产品详情(产品名称、包装形

式、投诉量、生产批号、购买地点等);

投诉原因详情(购买、储存、消费经

过等)。

(2)调查被投诉问题产生的原因

1)调查人员现现场初步调查被投

诉问题产生的原因；

2)对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式

向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；

3)属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，

无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显

产品质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量

问题产品配送回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此

发生的配送费用由公司承担相关；

4)如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并

向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。

(3)就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法

1)明显