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物流客户关系管理具体业务运作〔一〕

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1案例

2运输的地位与功能

3客户效劳在运输行业具体业务

运作

物流的根本业务是什么？

流通

配送加工

仓储

运输

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物流的两大运仓

支柱是哪两个输储

？

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案例一：2005年4月20日武昌某商场向青岛某厂家定购

了一批新型电冰箱，交易后商定由厂家负责在当月30下

午七时左右送货上门。但具体情况是：

〔1〕30日商场并没有收到货物，而是在第二天收到所

购货物；

〔2〕货物迟到的原因是厂家没能及时发货，而是临时

指派了一辆准备到别处送货〔货已经装车〕的货车将该

批冰箱送到了货运码头

分析：运输的功能？

货运效劳的职责所设计的内容？

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•一、运输的地位与功能

•〔一〕运输的地位：

•核心地位，实现物流的空间效用

•〔二〕运输的功能：

•①产品转移

•运输利用的是时间资源、财务资源和环境

•资源，其主要目的是要以最低的时间、财务

•和环境资源本钱，实现产品的转移。同时，

•产品转移所采用的方式必须能满足顾客有关

•交付履行和装运信息的可得性等方面的要求。

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②产品储存

广义的产品储存：运输本身就是一种货物的存在形

式

狭义的产品储存：在仓库空间有限的情况下，利用

运输车辆储存也许不失为一种可行的选择。

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•〔三〕运输作业的关键因素

•从物流系统的观点来看，本钱、速度

和一致性是运输作业的三个重要的因素：

•运输本钱是指为两个地理位置间的运

输所支付的款项以及管理和维持转移中的

存货的有关费用。物流系统的设计应该利

用能把系统总本钱降低到最低限度的运输，

这意味着最低费用的运输并不一定导致最

低的物流总本钱。

•运输速度是指为完成特定的运输作业

所需花费的时间。运输速度和本钱的关系，

主要表现在以下两个方面：首先，运输商

提供的效劳越是快速，他实际需要收取的

费用也就越高。其次，运输效劳越快，转

移中的存货就越少，可利用的运输间隔时

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2、客户效劳在运输行业具体业务运作

〔1〕运输部客户效劳的主要特征

效劳可靠性：即重视效劳的一致性。

运送速度

效劳频率

效劳可得性：即效劳的覆盖面

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〔2〕运输部客户效劳人员的素质要求及考核方法

①运输部主管的素质要求：

思想、心理素质：良好的思想道德品质，执著的求知欲，富

于创造性、合作精神、人情味，以及良好的心理承受能力。

业务素质：良好的组织才能，创新能力，预测与决策能力，

运输战略设计与筹划能力，信息收集、处理、运用能力，

以及灵活的应变能